Винницкая областная справка "109" перестала принимать заказ на международные звонки. Теперь их переадресовывают в Киев.
— Такое решение приняло руководство, потому что нагрузки на международные разговоры значительно уменьшились, — говорит начальник информационного контактного центра винницкого "Укртелекома" Елена Карликова. — Теперь наша справка оказывает услуги по городу и области.
В справочной службе работают 12 операторов с семи утра до 22.00 ежедневно.
— Приходим на работу по очереди, — говорит начальник смены Наталия Ропай, 53 года. Она работает 22 года. — Самая маленькая нагрузка с семи до восьми утра, тогда работает один человек. На восемь приходят еще двое, на девять - еще трое. Днем, когда максимальная нагрузка, работают восемь телефонисток.
Справка "109" расположена в большой светлой комнате. Вдоль стен установлены столы с компьютерами. У каждой телефонистки — наушники, синий халат, мягкая обувь. Рядом обустроена небольшая кухня с электрочайником, холодильником и мягким креслом.
— Через каждый час телефонистки должны 10 минут отдохнуть, выходят по очереди сделать чай и зарядку для глаз, — добавляет Наталия Ропай. — За смену очень устают глаза, потому что постоянно смотрим в компьютер. Раньше вся картотека была в бумажном виде. На одну букву был целый талмуд. Скажем, фамилия Коваленко распространенная и целая книжка телефонов с этой фамилией. Большинство телефонов предприятий, больниц знали наизусть. Номера телефонов тогда менялись редко. Теперь знаем наизусть процентов 40 телефонов.
В настоящий момент в базе справки 324 330 номеров телефонов.
— Удивляемся, что кто-то не знает короткие номера, как позвонить на "скорую" или в пожарную, — объясняет Наталия Анатолиевна. — Немногие знают, что по номеру 1508 можно сделать заявку о неисправном телефоне.
— В прошлом году, как начался карантин, к нам массово звонили, спрашивали, когда закончится. Так мы сами узнавали в горисполкоме, когда и в каких школах закончится карантин, — улыбается Елена Карликова. — А иногда звонят и сообщают, что воду отключили. Сами не могут дозвониться, так мы звоним, спрашиваем, когда включат.
Для телефонисток обустроили спортивный зал с тренажерами, чтобы после смены можно было размять спину.
— Справка девятая. Хорошо. Слушаю вас. Городской загс? — телефонистка называет номер по памяти. На компьютере виден номер абонента и откуда он звонит, а также — очередь абонентов, ожидающих ответ.
Телефонистки должны уложиться в 20 с. Выслушать, быстро набрать ключевые слова в компьютере, найти нужный телефон и ответить абоненту. За час, по нормам, каждая предоставляет 145 справок. Стараются сделать больше, потому что от этого зависит зарплата. В среднем телефонистки получают 1500 грн в месяц.
Большинство постоянных клиентов справки — пенсионеры. Одинокие просят назвать дату, день недели, жалуются на здоровье, просят помочь с начислением субсидий и пенсий.
— Мы первые, кто узнает обо всех новостях в городе, — говорит Елена Васильевна. — Что бы у кого не произошло, в первую очередь звонят к нам. Умер кто-то, авария произошла, так сразу в справку звонять, спрашивают, куда обращаться. В прошлом году, когда ударил сильный мороз, звонили из Стрижавки (поселок в 5 км от Винницы. — "ГПУ"). Чуть не плачут, что у них на озере лебеди примерзли ко льду. Мы уже им подсказали, что нужно эмчеэсникам звонить. А потом смотрю, в газете написали, что лебедей спасли. И как-то приятно стало, потому что эти лебеди как родные нам стали.
— Когда выборы были, то нам звонили. Спрашивали, кто стал мэром города, какая партия прошла, — говорит Наталия Ропай.
Среди телефонистов нет и никогда не было оператора-мужчины.
— Работа у нас нервная, нужно чувствовать людей. Иногда звонят с матерными словами, так должны переспросить и предоставить номер телефона. А если не дозвонятся, то опять звонят по телефону и кричат, но нервничать у нас нельзя. Бывают люди, которые плохо говорят или заикаются, так должны помочь им. Есть один парень, постоянно звонит, то он сразу так заикался, что ничего не было понятно. А теперь то ли мы к нему привыкли, то ли он действительно стал лучше говорить, но мы его понимаем. Иногда звонят дети, просят перевести какое-то слово с русского на украинский, тоже не отказываем.
По нормативам, справка должна предоставить информацию, если известны фамилия, инициалы и улица, на которой живет человек.
— Но мы часто даем только по фамилии, — добавляет телефонистка Наталия Ропай. — А иногда звонят, говорят: скажите телефон того дома. Ну белый такой, на бугорке. Или просят телефон известной гадалки или ветеринара в районе. Удивляются, как это мы не знаем Леню-ветеринара, его же весь район знает. А больше всего смеемся, когда просят по Ильинцах дать телефон Поля Чудес. А это район такой у них на новостройках.
8 
1
Комментарии