Керівництво страхової компанії "АСКА" як один з основних пріоритетів визначило ретельний контроль за термінами здійснення страхових виплат.
Компанія, яка щотижня здійснює понад тисячу виплат, повинна мати систему врегулювання збитків, доведену до автоматизму. Про пріоритетність цієї задачі для "АСКА" свідчить той факт, що в структурі компанії ввели посаду заступника генерального директора зі врегулювання збитків і сервісу. Результати роботи "АСКА" з поліпшення обслуговування клієнтів підтверджує визнання компанії "Лідером страхового ринку за темпами врегулювання збитків" за версією журналу "Банкіръ". А також входження "АСКА" в двадцятку найшанованіших компаній України за результатами дослідження "Репьютейшн кепітал".
Про принципи роботи компанії "АСКА" у сфері врегулювання страхових подій, про новинки щодо клієнтського сервісу, а також про те, яким чином отримати страхову виплату швидко та без проблем, розмовляємо із заступником гендиректора зі врегулювання збитків і сервісу Андрієм Єрмоченком.
Існує думка, що страхові компанії навмисне ускладнюють процедуру отримання виплат, щоб отримати відшкодування було неможливо.
— Зрозуміло, що це не так, адже ніхто не буде страхуватися в компанії, яка не виплачує відшкодувань. Проте існує певний порядок дій при настанні страхової події. Він чітко виписаний у договорі. Для прикладу, візьмемо договір страхування транспортних засобів КАСКО. Там є вимога — негайно, як тільки це стане можливим, повідомити з місця події страхову компанію. Адже ми повинні упевнитися, що дорожньо-транспортна пригода трапилася насправді, і страхувальник виконав усі необхідні дії, передбачені договором. З іншого боку, оперативне інформування про ДТП — це можливість для страхової компанії направити до місця події аварійного комісара, який допоможе оформити всі необхідні документи, надасть допомогу у спілкуванні з працівниками Державтоінспекції або з іншим учасником ДТП. До того ж врегулювання страхової події за участю аварійного комісара передбачає, що у більшості випадків страхова компанія застосує спрощений варіант виплати, за яким оформлення відшкодування займає не більш як 12 днів.
Як можна звести до мінімуму фактори, які можуть ускладнити процедуру виплат?
— Рекомендую два кращих способи уникнути таких проблем. По-перше, коли ви укладаєте договір, уважно його прочитайте. Маєте розуміти: сторони діють виключно в межах договору. Усі ті переваги, про які розповідає страховий агент, мають бути чітко виписані в договорі. По-друге, дотримуйтеся зобов'язань, що зазначені в договорі. Тобто, якщо написано, що слід негайно, як тільки трапилася подія, зателефонувати в страхову компанію — зробіть це. Якщо вказано, що не можна залишати в машині ключі та документи — не варто їх лишати.
Яким чином клієнт вашої компанії може дізнатися, на якому етапі перебуває розгляд його справи?
— Наша компанія одна з перших запровадила систему відображення виплат у режимі он-лайн, для чого створили спеціальний сервіс на своєму інтернет-сайті www.aska.com.ua. Таким чином, клієнт, у разі настання страхової події, отримав можливість дистанційно відстежувати виплати, не виходячи з дому. У нього відпала необхідність у повторних візитах або дзвінках до страхової компанії. Це просте рішення дає можливість бути в курсі всіх етапів просування справи, клієнт, таким чином, тримає руку на пульсі щодо своєї виплати.
Крім цього, наші працівники самі зв'язуються з клієнтом при виникненні будь-яких питань, інформують про необхідні для виплати документи, допомагають розібратися в ситуації. Коли кошти перераховані клієнту — йому обов'язково телефонують і повідомляють про це.
Чи задоволені ваші клієнти рівнем обслуговування компанії? Часто вам доводиться мати справи зі скаргами?
— Ідеальних компаній, на жаль, не існує. Однак не варто робити висновки про якість обслуговування лише на підставі скарг. Хороший сервіс має бути нормою. А скарги говорять про певні випадки незадоволення клієнтів, які мали місце, але не завжди носять системний характер. При появі скарги на нашу роботу ми намагаємося об'єктивно розібратися в ситуації та відповісти по суті справи.
В "АСКА" — постійний контроль якості обслуговування. Наприклад, понад 90 відсотків наших клієнтів залишилися задоволеними обслуговуванням на етапі виплат. У компанії "АСКА" функціонує інтерактивний автовідповідач, на який клієнт може залишити будь-яке повідомлення — питання чи скаргу на якість обслуговування. Після цього з клієнтом зв'яжеться наш працівник, який надасть усі необхідні пояснення. У компанії ведемо облік усіх вхідних запитів і претензій, завдяки чому визначаємо напрямки роботи щодо покращення сервісу.
Чим іще порадує "АСКА" своїх клієнтів?
— Починаючи з 2010 року, у компанії створена мережа центрів обслуговування клієнтів, які займаються оформленням виплат по страховим подіям і договорами страхування. Таким чином, ми втілюємо в життя кредо "АСКА": "Надійна компанія, близька до людей". Це значить, що наша фірма близька до клієнтів територіально — мережа "АСКА" представлена у понад 100 містах України. А також — ментально — ми розуміємо бажання та потреби наших клієнтів і готові максимально їх враховувати при організації роботи.
Андрію Валерійовичу, порадьте, на що слід звернути увагу страхувальникові, обираючи страхову компанію?
— Бажано попередньо довідатися про страхову компанію якнайбільше. Про прихильність компанії до клієнта свідчать — цілодобовий колл-центр, уміння страхових агентів кваліфіковано проконсультувати клієнта щодо страхової події, наявність роздрукованих інструкцій про дії при настанні страхової події. Також раджу порівняти статистичні показники роботи компаній (приміром, на сайті forinsurer.com). Наприклад, якщо більшість компаній зі страхування транспорту виплачують 60–80 відсотків від зібраних коштів, а фірма, що вас цікавить, менш ніж 40 — варто бути обережним.
Що ж слід робити при настанні страхової події?
— Розкажу про алгоритм дії стосовно нашої компанії. Необхідно зателефонувати до колл-центру з мобільного за номером 456 і зареєструвати страхову подію. Оператор колл-центру надасть вичерпні інструкції про ваші подальші дії.
Адреса: 03186, вул. Авіаконструктора
Антонова, 5. Тел.: 0(44) 282 99 00, 282 99 01.
Сергій Березкін
Ліцензії Держкомфінпослуг України серія АВ №584189 від 19.05.11 р., серія АГ №№569956-569993 від 26.04.11 р.
3 
1
Коментарі