К своим клиентам мы относимся с особым уважением, — говорит Роман Варшавский, директор компании Besthosting, которая является одним из ведущих хостинг-провайдеров Украины.
Каким образом Besthosting добивается благосклонности клиентов?
— "Клиент всегда прав!" — под этим лозунгом компания работает от основания, и все это время мы стремимся расширить и дополнить эту форму новыми элементами.
— Клиенты быстро привыкают к качественным услугам и оперативной поддержке, и впоследствии уже не допускают мысли, что может быть иначе. Это мировой стандарт, предоставление высококачественных услуг.
С некоторыми нашими клиентами мы контактируем вообще раз в несколько лет — в момент выполнения заказа и продления услуги. Конечно, это только плюс для заказчика. Но нам хочется стать ближе к клиенту, выразить свое особенное отношение и уважение к нему. Поэтому мы, с одной стороны, пытаемся постоянно оставаться технически совершенными, а с другой — устанавливаем связь с клиентом на эмоциональном уровне. Для этого ведется постоянный мониторинг используемых услуг. Собираем статистику использования ресурсов пользователями, подбираем оптимальные соотношения цен и параметров, исследуем рынок в целом.
В 2008 году мы закончили строительство собственного центра обработки данных. Благодаря технологическому объекту такого уровня компания имеет возможность методично наращивать мощности и предлагать пользователям новые возможности для деятельности.
Чувствуете ли, что ваши клиенты "растут" вместе с вами?
— Информационные технологии — это индустрия, которая развивается в Украине очень динамично. Исследования компании свидетельствуют, что запросы пользователей все время растут. Чтобы удовлетворить потребности клиентов, мы постоянно вводим новые тарифные планы с оптимизированными параметрами. В этом году новый тариф получил название "2012". Он обеспечивает клиентам 20 гигабайт дискового пространства и 12 сайтов. Это наглядный пример динамики роста — всего семь лет назад для клиентов было вполне достаточно тарифа, который содержал 1 домен и 50 Mb места.
Значительная часть клиентов компании постепенно "вырастает" из обычных тарифов хостинга. Впоследствии они нуждаются в выделенных серверах (VDS) под свои проекты. К этой категории клиентов особое внимание, потому что это своего рода первопроходцы, пионеры Web-пространства.
Ради обеспечения комфортного перехода на выделенные серверы компания подготовила специальные тарифы и ввела новое упрощенное администрирование. Клиенты смогут получить полноценные стартовые настройки, чтобы быстро сориентироваться и продолжить работу. Для клиентов хостинговых планов Besthosting недавно значительно увеличила параметры дискового пространства.
Вы упоминали об эмоциональной связи с клиентами. Каким образом это реализуется в вашей компании?
— Это самое тяжелое задание. Когда пользователь обращается с проблемой, ее нужно решить как можно быстрее. Если администратор в это время начнет неспешный разговор, эффект будет явно противоположный. Недавно для удобства реализовали поддержку клиентов через Skype. Звонок к нам бесплатен. Заметили, что клиенты начали больше задерживаться на линии. Соответственно, задают больше вопросов. В консультировании пользователей мы пытаемся найти золотую середину: по общим вопросам предоставляем ссылку на полезные ресурсы, где это расписано, а конкретную проблему клиента разрешаем здесь и сейчас.
Реализовали возможность звонка нашим операторам на многоканальный номер "Киевстар", теперь клиенты могут звонить нам по тарифам своего оператора.
Какие акции вы проводите?
— Проведение акций — это уже традиция для Besthosting. Мы пытаемся так сформировать условия акций лояльности, чтобы они были действительны и для новых, и для уже существующих клиентов. В прошлом году под новогодние праздники компания проводила лотерею и дарила ценные призы. В этом году подарки гарантированно достанутся всем заказчикам, которые продлили наши услуги на определенный срок. При продлении услуги на год дарим фирменный дневник, а при продлении услуги от двух лет — USB-флешку.
Как будете сотрудничать с клиентами в дальнейшем?
— Сейчас Besthosting ведет разработку плана работы с социальными сетями. У соцсетей очень высокий потенциал для обеспечения связи с клиентами. При содержательном подходе это позволяет быстро реагировать на технические проблемы и организовывать определенные акции или программы. Обычно клиентам нравится то, что мы делаем. Очень приятно получать письма с благодарностями за услуги и подарки. Они свидетельствуют, что наша работа в этом направлении небесполезна. Пользователь, получающий свои услуги высокого качества, — это стандарт, к которому стремится каждая организация. Мы же, кроме качественных услуг, пытаемся обеспечить клиенту еще и хорошее настроение. Ведь довольный клиент — гарантия долгого и плодотворного сотрудничества. А это одна из глобальных целей организации Besthosting.
www.besthosting.ua
4 
35413