Руководство страховой компании "АСКА" как один из основных приоритетов определило тщательный контроль за сроками осуществления страховых выплат.
Компания, которая еженедельно проводит более тысячи выплат, должна иметь систему урегулирования убытков, доведенную до автоматизма. О приоритетности этой задачи для "АСКА" свидетельствует тот факт, что в структуре компании ввели должность заместителя генерального директора по урегулированию убытков и сервису. Результаты работы "АСКА" по улучшению обслуживания клиентов подтверждает признание компании "Лидером страхового рынка по темпам урегулирования убытков" по версии журнала "Банкиръ". А также вхождение "АСКА" в двадцатку самых уважаемых компаний Украины по результатам исследования "Репьютейшн кэпитал".
О принципах работы компании "АСКА" в области урегулирования страховых событий, о новинках клиентского сервиса, а также о том, как получить страховую выплату быстро и без проблем, разговариваем с заместителем гендиректора по урегулированию убытков и сервису Андреем Ермоченко.
Существует мнение, что страховые компании умышленно усложняют процедуру получения выплат, чтобы невозможно было получить возмещение.
- Понятно, что это не так, ведь никто не будет страховаться в компании, которая не выплачивает возмещения. Однако существует определенный порядок действий при наступлении страхового события. Он четко прописан в договоре. Для примера, возьмем договор страхования транспортных средств КАСКО. Там есть требование - немедленно, как только это станет возможным, оповестить с места происшествия страховую компанию. Ведь мы должны удостовериться, что дорожно-транспортное происшествие произошло на самом деле, и страхователь выполнил все необходимые действия, предусмотренные договором. Кроме того, оперативное информирование о ДТП - это возможность для страховой компании направить на место происшествия аварийного комиссара, который поможет оформить все необходимые документы, окажет помощь в общении с работниками Госавтоинспекции или с другим участником ДТП. К тому же урегулирование страхового события с участием аварийного комиссара предусматривает, что в большинстве случаев страховая компания применит упрощенный вариант выплаты, по которому оформление возмещения занимает не более 12 дней.
Как можно свести к минимуму факторы, которые могут усложнить процедуру выплат?
- Рекомендую два лучших способа избежать таких проблем. Во-первых, когда вы заключаете договор, внимательно его прочитайте. Нужно понимать: стороны действуют исключительно в рамках договора. Все те преимущества, о которых рассказывает страховой агент, должны быть четко выписаны в договоре. Во-вторых, придерживайтесь обязательств, указанных в договоре. То есть если написано, что нужно немедленно, как только произошло событие, позвонить в страховую компанию, - сделайте это. Если указано, что нельзя оставлять в машине ключи и документы - не стоит их оставлять.
Каким образом клиент вашей компании может узнать, на каком этапе находится рассмотрение его дела?
- Наша компания одна из первых ввела систему отображения выплат в режиме онлайн, для чего создали специальный сервис на своем интернет-сайте www.aska.com.ua. Таким образом клиент в случае наступления страхового события получает возможность дистанционно отслеживать выплаты, не выходя из дома. У человека отпадает необходимость в повторных визитах или вызове в страховую компанию. Это простое решение позволяет быть в курсе всех этапов продвижения дела, и клиент таким образом держит руку на пульсе относительно своей выплаты.
Кроме этого, наши работники сами связываются с клиентом при возникновении любых вопросов, информируют о необходимых для выплаты документы, помогают разобраться в ситуации. Когда средства перечислены клиенту, ему обязательно звонят и сообщают об этом.
Довольны ли ваши клиенты уровнем обслуживания? Часто вам приходится иметь дело с жалобами?
- Идеальных компаний, к сожалению, не существует. Однако не стоит делать выводы о качестве обслуживания только на основании жалоб. Хороший сервис должен быть нормой. А жалобы говорят об определенных случаях недовольство клиентов, которые имели место, но не всегда носят системный характер. При появлении жалобы на нашу работу мы стараемся объективно разобраться в ситуации и ответить по существу дела.
В "АСКА" - постоянный контроль качества обслуживания. Например, более 90 процентов наших клиентов остались довольны обслуживанием на этапе выплат. В компании "АСКА" функционирует интерактивный автоответчик, на который клиент может оставить любое сообщение - вопрос или жалобу на качество обслуживания. После этого с клиентом свяжется наш сотрудник, который предоставит все необходимые объяснения. В компании ведем учет всех входящих запросов и претензий, благодаря чему определяем направления работы по улучшению сервиса.
Чем еще порадует "АСКА" своих клиентов?
- Начиная с 2010 года, в компании создана сеть центров обслуживания клиентов, которые занимаются оформлением выплат по страховым событиям и договорам страхования. Таким образом, мы воплощаем в жизнь кредо "АСКА": "Надежная компания, близкая к людям". Это значит, что наша фирма близка к клиентам территориально - сеть "АСКА" представлена ??в более 100 городах Украины. А также - ментально - мы понимаем желания и потребности наших клиентов и готовы максимально их учитывать при организации работы.
Андрей Валерьевич, посоветуйте, на что следует обратить внимание страхователю, выбирая страховую компанию?
- Желательно предварительно узнать о страховой компании как можно больше. О лояльности компании к клиенту свидетельствуют круглосуточный колл-центр, умение страховых агентов квалифицированно проконсультировать клиента по страховому событию, наличие распечатанных инструкций о действиях при наступлении страхового события. Также советую сравнить статистические показатели работы компаний (например, на сайте forinsurer.com). Например, если большинство компаний по страхованию транспорта выплачивают 60-80 процентов от собранных средств, а фирма, которая вас интересует, менее 40 - следует быть осторожным.
Что нужно делать при наступлении страхового события?
- Расскажу об алгоритме действия касательно нашей компании. Необходимо позвонить в колл-центр с мобильного по номеру 456 и зарегистрировать событие. Оператор колл-центра предоставит исчерпывающие инструкции о ваших дальнейших действиях.
Адрес: 03186, г. Киев, ул. Авиаконструктора Антонова, 5. Тел. 0 (44) 282 99 00, 282 99 01.
Сергей Березкин
Лицензии Госкомфинуслуг Украины серия АВ № 584189 от 19.05.11 г., серия АГ № № 569956-569993 от 26.04.11 г.
4 
35413
Комментарии