Банки недооценивают значение языкового вопроса в общения с клиентами

Могло бы показаться, что киевские отделения банков выглядят примерно одинаково с точки зрения удобства для русскоязычного клиента.

Преимущественно русскоязычные работники в половине случаев переходят на украинский, предлагают преимущественно украиноязычные справочные материалы, иногда просят заполнить русскоязычные бланки, чьи украиноязычные варианты "к сожалению, закончились".

Отделения банков находятся рядом, в большинства почти одинаковые проценты, комиссия за оплату коммунальных услуг, с одинаковой скоростью можно получить платежную карточку. Значит, клиент делает выбор благодаря другим, часто второстепенным, факторам, - пишет "Економічна правда".

Сообщество "Польові дослідження" провело оценку внимательности ведущих банков к потребностям русскоязычных клиентов, чтобы русскоязычным киевлянам было легче учесть еще один фактор при выборе банка, а руководителям учреждений - подсказать способ привлечь больше клиентов.

Исследование показало, что среди 25 ведущих банков нет таких, где украиноязычные киевляне чувствовали бы себя полностью удобно. Впрочем, языковая политика банков отличается достаточно, чтобы выделить внимательны к украиноязычных клиентов банки от невнимательных.

Оценили языковую политику каждого банка по семнадцати признакам, каждый из которых является определенной точкой соприкосновения с клиентом: отделение банка, сайт, банкомат, справочная служба, реклама, печатные материалы.

Исследователи проверяли, может ли украиноязычный клиент в той или иной точке касания обойтись без посредничества русского языка.

Установив правило здороваться со всеми посетителями на украинском языке, предприятие имеет вдвое больший шанс вызвать приятные чувства.

По каждому признаку выставлялись оценки от 1 (доступно по-украински беспрепятственно) до -2 (по-украински не доступно), из которых образовался итоговый рейтинг внимательности банка к русскоязычного клиента.

Лучшие оценки получили "ОТП банк", Ощадбанк и Укргазбанк.

В их киевских отделениях все печатные материалы были доступны на украинском язике, справочная служба и голосовое меню - украиноязычные, сайты не требуют переключения на украиноязычную версию. Смс-рассылки, интернет-платежи, учетные записи в социальных сетях и реклама украиноязычной клиенту тоже доступны.

 

Украинская - только операторы

Однако даже в работе лучших банков было замечено существенный недостаток, который не позволяет назвать их полностью удобными для украиноязычных киевлян: значительная часть сотрудников не обладает в достаточном объеме разговорным украинским.

Хотя исследование не имело возможности получить статистически выверенные данные, примерно в половине случаев сотрудники "почти внимательных" банков не переходят с русскоязычным клиентом на украинский язык и ни в одном случае не поздоровались с новым посетителем на украинском.

По мнению исследователей, это побуждает часть украиноязычных клиентов переходить на русский из вежливости, но в ущерб собственным языковым предпочтениям.

Именно в части языка общения сотрудников банки получили самые низкие оценки. Итог - минус 26 на шкале от минус 50 до плюс 50.

Впрочем, намного лучше оказался язык общения банковских справочных служб. В 12 из 25 справочных операторы начинают беседу на украинском языке и только в трех не переходили на украинский язык с украиноязычным собеседником.

Интересно, что даже в тех банках, где голосовое меню автоответчика позволяет выбрать желаемый язык общения, операторы справочной могут поздороваться с абонентом русском. Это очевидный технический недостаток многих банков.

Также существенные недостатки замечены в области печатных материалов - рекламных брошюр, объявлений, других материалов, с которыми сталкивается посетитель отделения.

Хотя большинство банков производит печатную продукцию преимущественно украинским или двумя языками, в киевских отделениях может быть доступна только русскоязычная версия, а украиноязычную надо отдельно просить, часто напрасно.

Особенно выделяется речь самодельных объявлений, напечатанных на принтере: именно они были причиной занижения оценок, поскольку преимущественно печатались на русском.

Высокие оценки банки получили за язык сделок, рекламы, надписей на платежных карточках, кассовых чеках и чеках платежных терминалов - почти сплошь украиноязычных.

Очевидно, это можно объяснить государственным надзором за этими проявлениями работы банков: требования к виду чеков и платежных карточек устанавливаемый НБУ, в рекламе еще придерживаются установленных 20 лет назад норм закона "О рекламе", в соглашениях традиционно используется украинский, который воспринимается как более официальный.

 

Как исправить недостатки

Авторы исследования направили свои оценки банкам вместе с советами, как лучше учитывать потребности украиноязычных клиентов и повысить полученные оценки.

Среди простых советов - здороваться украинском языке с посетителями отделений и абонентами справочных служб, делать украиноязычную версию сайта и интернет-банкинга главной, рассылать смс-сообщения на украинском языке.

Впрочем, самым эффективным, по мнению исследователей, было бы признание удобства для украиноязычных клиентов одной из стратегических целей банка, выработка и внедрение языковой политики учреждения.

Такая политика должна включать большее внимание на владение украинским языком при приеме на работу сотрудников, проверку языковых навыков нынешних сотрудников, меры по совершенствованию этих навыков, скрытые проверки.

По просьбе участников сообщества "Польові дослідження" Центр Разумкова в мае 2013 года исследовал отношение жителей Украины к обращению на украинском или русском языках. Выяснилось, что обращение незнакомого человека на украинском языке приятное 38 процентам опрошенных, а обращение на русском приятно 15 процентам.

Сообщество планирует провести такие же исследования сетей автозаправочных станций, супермаркетов, операторов мобильной связи. Результаты исследований вместе с советами по совершенствованию направляться руководству предприятий.

Это значит, что, установив правило здороваться со всеми посетителями на украинском языке, предприятие имеет вдвое больший шанс вызвать приятные чувства.

Украинский язык предпочитают, не зависимо от возраста, образования или имущественного положения. При этом жители южных и восточных областей, а также те, кто признает русский родным, относятся к обращению на украинском не хуже, чем до обращения по-русски.

Впоследствии сообщество планирует провести такие же исследования сетей автозаправочных станций, супермаркетов, операторов мобильной связи. Результаты исследований вместе с советами по совершенствованию направляться руководству предприятий.

Исследователи предполагают, что компании не в полной мере учитывают потребности украиноязычных клиентов не потому, что их не уважают, а потому, что часто не до конца понимают эти потребности.


Евгений ШУЛЬГА, студент университета Дж. Вашингтона.

×