Ексклюзиви
Середа, 16 травня 2018 17:00

Автододзвін і повідомлення у соцмережах: Укрпошта презентувала оновлений контакт-центр

Сьогодні, 16 травня, Укрпошта презентувала оновлений контактний центр. Відтепер працівники спілкуються з клієнтами телефоном, електронною поштою, у соціальних мережах і месенджерах.

Про це повідомляє кореспондент Gazeta.ua

Центр розташований у центрі поштового зв'язку №2, що за адресою Андрія Шептицького, 16/4.

Це єдиний контактний центр Укрпошти. Його створили 2016-го. Тоді працювало 22 оператори, які відповідали на дзвінки клієнтів. Зараз у колл-центрі впровадили принцип омнікальності та збільшили штат до 50 осіб. Працівники одразу можуть приймати скарги і питання клієнтів в соцмережах, електронній пошті і телефоном.

"Тривалий час основним засобом зв'язку з клієнтом були локальні поштові відділення. Створений два роки тому контактний центр став першим кроком у розвитку клієнтоорієнтованої Укрпошти. За цей час ми зробили "єдину точку" розгляд звернень. Починали з обробки вхідних дзвінків. Зараз відповідаємо на письмові та електронні звернення, спілкуємося з користувачами у Facebook, Instagram, Twitter і Youtube. Через соціальні мережі з контакт-центром спілкується майже 40 тисяч користувачів", - розповів директор Укрпошти Ігор Смілянський.

Автор: Олена Капнік
  У контактному центрі Укрпошти працює 50 осіб.
У контактному центрі Укрпошти працює 50 осіб.

За три місяці цього року до контакт-центру надійшло більше 205 тис. дзвінків і повідомлень від клієнтів. Це у півтора рази більше, ніж за три місяці 2017-го. Торік оператори обробили близько 646 тис. звернень.

"Середній час очікування клієнта на лінії — 20 секунд. У соціальних мережах — 7,5. Більшість звернень клієнтів контактний центр вирішує самостійно. Деякі запити вимагають залучення інших підрозділів. 65 відсотків питань стосуються розшуку відправлень. 20 відсотків - послуг і сервісів Укрпошти, 10 - графіків роботи і розміщення відділень", - розповіла директор з розвитку мережі Валентина Дудко.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Укрпошта презентувала мобільний додаток для Android

Протягом місяця контактний центр приймає більше 62 тис. дзвінків, 4,4 тис. письмових звернень і 6,3 тис. листів у соціальних мережах.

"Місяць тому запровадили нову послугу — автоматичні дзвінки до клієнтів без залучення живих операторів. Ці дзвінки нагадують клієнтам про те, що у відділенні слід забрати посилку. Ця послуга додаткова до звичайних смс і повідомлень у Viber. За день відбувається від 10 до 15 тисяч таких дзвінків", - додала Валентина Дудко.

Контакти-центр надає підтримку працівникам компанії з різних відділень країни. У першому кварталі 2018-го зареєстрували 9,2 тис. заяв.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Укрпошта показала унікальні марку і конверт

"Більшість звернення стосуються поштових послуг — сумніви щодо відправлення товарів за кордон або консультуються з приводу предметів, які дозволяють для пересилки. Багато питань надходить від керівників відділень щодо стану приміщень, відсутності опалення взимку чи технічного забезпечення. Готуємо запит, надсилаємо на відповідні підрозділи у регіони і контролюємо його виконання", - розказав начальник відділу підтримки внутрішніх клієнтів Ірина Мовчанюк.

На оновлення і модернізацію компанія витратила 600 тис. грн. Планують розширити мережу в інших регіонах країни.

Нацбанк видав Укрпошті ліцензії на переказ коштів без відкриття рахунків. Укрпошта стала першим учасником міжнародних платіжних систем MasterCard та Visa серед небанківських установ України.

Зараз ви читаєте новину «Автододзвін і повідомлення у соцмережах: Укрпошта презентувала оновлений контакт-центр». Вас також можуть зацікавити свіжі новини України та світу на Gazeta.ua

Коментарі

Залишати коментарі можуть лише авторизовані користувачі

Голосів: 17824
Голосування Підтримуєте введення біометричного контролю на кордоні з РФ?
  • Підтримую. Тепер потрібно заборонити українцям їздити в Росію
  • Ні, нічого не дасть крім черг на кордоні
  • Потрібно вводити візовий режим
  • Краще заборонити росіянам в'їзд в Україну
  • Це нічого не дасть. Злочинці з РФ все рівно знаходитимуть способи потрапити в Україну
  • Досить повністю припинити транспортне сполучення з РФ
  • Сумнівне рішення. Такий контроль ще більше провокуватиме Росію. Можливе загострення на Сході
Переглянути
Погода