Бизнес-процессы в интернет-магазине и их оптимизация

Партнерство

 

Успешная деятельность интернет-магазина зависит не только от выбора ниши и способов продвижения. Поддерживать порядок, ускорить работу помогает оптимизация бизнес-процессов.

В интернет-магазинах, созданных на украинской платформе Shop-Express, есть ряд важных инструментов, которые позволят улучшить эффективность продаж, повысить лояльность клиентов и реализовать веб-маркетинговую стратегию.

Бизнес-процессы в интернет-торговле

Бизнес-процесс - это связанные работы и действия, направленные на осуществление продаж и предоставление клиентского сервиса. Осуществив даже небольшую оптимизацию, вы можете получить конкурентное преимущество, и вам не придется повышать цену на продукцию и прибегать к другим радикальным шагам, чтобы удерживать экономические показатели на нужном уровне.

Важно: создать интернет-магазин, но не отслеживать эффективность бизнес-процессов - ошибочная тактика. Так часто начинают новички, однако рано или поздно предприниматель приходит к тому, что повторные продажи и глобальная аналитика важны. Причем, не только для масштабного интернет-магазина, но и для магазина с количеством товаров до ста единиц.

"Когда к нам обращается небольшая компания, например, производящая свечи небольшими партиями, то у нее обычно скромные запросы: нужен только интернет-магазин для продаж, подключение системы оплаты и интеграция с Google ADS. Но мы понимаем: компания будет расти и мы можем предложить решение "на вырост".

Когда мы работаем с магазином, имеющим несколько сотен стационарных точек, ситуация другая. Такой бизнес требует интеграции с маркетплейсами, подключения нескольких способов оплаты, интеграции с программами складского учета, службами доставки (иногда по всему миру) и т.д.", - отмечает Алла Петриченко, соучредитель Shop-Express.

Какие задачи бизнеса способна решить упорядоченная система процессов

Рассмотрим самые важные задачи и проблемы, которые можно решить, если внедрить оптимизацию бизнес-процессов:

• Рост повторных продаж. В этом поможет подключение CRM-системы: она используется для сбора и управления клиентской базой. У Shop-Express есть собственная встроенная система и готовые интеграции с популярными CRM, наиболее часто используемыми в Украине.

• Упорядочение логистики и учета. Подключение сервисов доставки и автоматизации их работы экономят время на формирование и отправки заказов, ТТН и чеков, оповещение клиентов о статусе доставки. Контроль финансов и товарных остатков магазина возможны благодаря программным решениям, настроенным под конкретный бизнес клиента. Автоматизировать процессы, связанные с движением средств и ТМЦ, помогают различные сервисы - от ERP-систем до программ финансового учета.

• Автоматизация маркетинга. Подключенные сервисы рекламы, онлайн-маркетинга, интеграции с маркетплейсами, настроенная аналитика в интернет-магазине - мастхэв современных продаж онлайн. Это позволяет масштабироваться в выбранной нише и строить собственный бренд.

Заказ в интернет-магазине как бизнес-процесс

Этапы покупки на основе поведения покупателей в интернет-магазинах, работающих на Shop-Express:

1. Выбор и поиск товаров. Хорошо увеличивают продажи предложения похожих или сопутствующих товаров в карточке каждого товара, удачно подобранные призывы к действию в виде кнопок "Купить" и рядом "Получить консультацию" и т.д. Подключите сервисы "умного поиска" или пользуйтесь смарт- встроенным поиском в магазине, отслеживайте в аналитике важные события и управляйте процессом в автоматическом режиме.

2. Добавление товара в корзину и заполнение деталей заказа. На этом этапе важно не только упростить процесс заказа товаров, но и ненавязчиво напомнить клиенту, если вдруг он не завершил покупку. Для этого есть сервисы push-уведомлений, которые повысят конверсию оплат онлайн. Также опция "Купить в один клик" быстро передает в магазин заказ для быстрой обработки.

3. Оплата заказа. Позаботьтесь, чтобы ваши клиенты имели выбор из нескольких вариантов для оплаты заказа. Подберите сервис эквайринга, соответствующий потребностям вашего бизнеса. В магазинах на Shop-Express есть выбор из более чем десяти готовых эквайрингов, подключить нужные вы сможете за несколько минут.

4. Получение заказа. Если есть несколько способов доставки, то это повышает продажи. Продаете по Украине и за границу? Укажите все возможные способы доставки в соответствующем шаге корзины заказа, они уже готовы плюс могут быть добавлены новые, работающие именно в вашем бизнесе.

Продажи в интернет-магазине зависят также и от других бизнес-процессов, например:

• Привлечение потенциального покупателя через онлайн-рекламу или другие каналы маркетинга. Кстати, если сомневаетесь, что лучше выбрать для продаж - интернет-магазин или социальные сети, например Instagram, посмотрите этот материал.

• Прием и оформление заказа менеджером (может происходить через корзину или по телефону), уточнение деталей.

• Контроль осуществления оплаты.

• Отправка заказа и мониторинг получения товаров покупателями, работа с возвратами.

• Удержание покупателей, работа с повторными продажами.

Оптимизация бизнес-процессов возможна на любом этапе жизненного цикла торгового бизнеса. Однако чем раньше предприниматель почувствует, насколько она может облегчить масштабирование, тем раньше будет достигнута автоматизация.

Оптимизация бизнес-процессов

Об оптимизации можно говорить, когда схема бизнес-процессов интернет-магазина определена, алгоритмы работы структурированы. Одновременно за все аспекты лучше не браться, а делать улучшения шаг за шагом.

1. Определите цель улучшений. Сформулируйте ее в конкретных единицах измерения, например, сократить время приема заказов на 10%.

2. Выясните, что нуждается в улучшении, опросив исполнителей этих процессов: покупателей, менеджеров, сотрудников.

3. Следующий этап - проектирование и внедрение. Попробуйте смоделировать обновление вашего бизнес-процесса в электронном виде или на бумаге. Если прогноз указывает, что достичь целевого показателя реально при определенных условиях, внедрение изменений будет полезным.

4. Обучение персонала и внесение изменений в бизнес-процесс. Например, попросите менеджеров, кто обрабатывает заказы из интернет-магазина, проставлять в системе управления магазином статус возле каждого заказа.

5. Анализ результатов. Когда период тестирования завершится, соберите данные и проанализируйте их. Результат оптимизации лучше всего представить в виде процентов: процесс удалось ускорить на 10-15%? Отлично!

Теперь можно приступать к оптимизации следующего процесса по такой же схеме.

×