Бізнес-процеси в інтернет-магазині та їх оптимізація

Партнерство

 

Успішна діяльність інтернет-магазину залежить не тільки від вибору ніші та способів просування. Підтримувати порядок, пришвидшити роботу допомагає оптимізація бізнес-процесів.

В інтернет-магазинах, створених на українській платформі Shop-Express, є ряд важливих інструментів, які дозволять покращити ефективність продажів, підвищити лояльність клієнтів і реалізувати веб-маркетингову стратегію.

Бізнес-процеси в інтернет-торгівлі

Бізнес-процес — це пов'язані роботи та дії, спрямовані на здійснення продажів і надання клієнтського сервісу. Здійснивши навіть невелику оптимізацію, ви можете отримати конкурентну перевагу, і вам не доведеться підвищувати ціну на продукцію та вдаватися до інших радикальних кроків, щоб утримувати економічні показники на потрібному рівні.

Важливо: створити інтернет-магазин, але не відстежувати ефективність бізнес-процесів – помилкова тактика. Так часто починають новачки, проте рано чи пізно підприємець приходить до того, що повторні продажі і глобальна аналітика важливі. Причому, не лише для масштабного інтернет-магазину, а і для магазину з кількістю товарів до ста одиниць.

"Коли до нас звертається невелика компанія, що, наприклад, виготовляє свічки невеликими партіями, то у неї зазвичай скромні запити: потрібен тільки інтернет-магазин для продажу, підключення системи оплати та інтеграція з Google ADS. Але ми розуміємо: компанія буде рости і ми можемо запропонувати рішення "на виріст".

Коли ми працюємо з магазином, що має кілька сотень стаціонарних точок, ситуація інша. Такий бізнес потребує інтеграції з маркетплейсами, підключення кількох способів оплати, інтеграції з програмами складського обліку, службами доставки (інколи по всьому світу) тощо", – зауважує Алла Петриченко, співзасновниця Shop-Express.

Які задачі бізнесу здатна вирішити впорядкована система процесів

Розглянемо найважливіші завдання і проблеми, які можна розв'язати, якщо впровадити оптимізацію бізнес-процесів:

• Ріст повторних продажів. В цьому допоможе підключення CRM-системи: вона використовується для збору та управління клієнтською базою. У Shop-Express є власна вбудована система та готові інтеграції з популярними CRM, що найчастіше використовуються в Україні.

• Впорядкування логістики і обліку. Підключення сервісів доставки та автоматизації їх роботи заощаджують час на формування та відправки замовлень, ТТН та чеків, сповіщення клієнтів про статус доставки. Контроль фінансів та товарних залишків магазину можливі завдяки програмним рішенням, налаштованим під конкретний бізнес клієнта. Автоматизувати процеси, пов'язані з рухом коштів та ТМЦ, допомагають різні сервіси – від ERP-систем до програм фінансового обліку.

• Автоматизація маркетингу. Підключені сервіси реклами, онлайн-маркетингу, інтеграції з маркетплейсами, налаштована аналітика в інтернет-магазині – мастхев сучасних продажів онлайн. Це дозволяє масштабуватись в обраній ніші і будувати власний бренд.

Замовлення в інтернет-магазині як бізнес-процес

Етапи покупки на основі поведінки покупців в інтернет-магазинах, які працюють на Shop-Express:

• Вибір і пошук товарів. Добре збільшують продажі пропозиції схожих або супутніх товарів в картці кожного товару, вдало підібрані заклики до дії у вигляді кнопок "Купити" і поруч "Отримати консультацію" тощо. Підключіть сервіси "розумного пошуку" або користуйтесь смарт- вбудованим пошуком в магазині, відслідковуйте в аналітиці важливі події та керуйте процесом в автоматичному режимі.

• Додавання товару в кошик та заповнення деталей замовлення. На цьому етапі важливо не тільки спростити процес замовлення товарів, але і ненав'язливо нагадати клієнту, якщо раптом він не завершив покупку. Для цього є сервіси push-повідомлень, що підвищать конверсію оплат онлайн. Також опція "Купити в один клік" швидко передає в магазин замовлення для швидкої обробки.

• Оплата замовлення. Потурбуйтесь, щоб ваші клієнти мали вибір з кількох варіантів для сплати за замовлення. Підберіть сервіс еквайрингу, що відповідає потребам вашого бізнесу. В магазинах на Shop-Express є вибір з більше ніж десяти готових еквайрингів, підключити потрібні ви зможете за кілька хвилин.

• Отримання замовлення. Якщо є кілька способів доставки, то це підвищує продажі. Продаєте по Україні і за кордон? Вкажіть всі можливі способи доставки в відповідному кроці корзини замовлення, вони вже готові плюс можуть бути додані нові, що працюють саме в вашому бізнесі.

Продажі в інтернет-магазині залежать також і від інших бізнес-процесів, наприклад:

• Залучення потенційного покупця через онлайн-рекламу або інші канали маркетингу. До речі, якщо маєте сумніви, що краще обрати для продажів – інтернет-магазин чи соціальні мережі, як-от Instagram, перегляньте цей матеріал.

• Прийом та оформлення замовлення менеджером (може відбуватися через кошик або телефоном), уточнення деталей.

• Контроль здійснення оплати.

• Відправлення замовлення та моніторинг отримання товарів покупцями, робота з поверненнями.

• Утримання покупців, робота з повторними продажами.

Оптимізація бізнес-процесів можлива на будь-якому етапі життєвого циклу торгового бізнесу. Проте чим раніше підприємець відчує, наскільки вона може полегшити масштабування, тим раніше буде досягнута автоматизація.

Оптимізація бізнес-процесів

Про оптимізацію можна казати, коли схема бізнес-процесів інтернет-магазину визначена, алгоритми роботи структуровані. Одночасно за всі аспекти краще не братися, а робити покращення крок за кроком.

1. Визначте мету поліпшень. Сформулюйте її в конкретних одиницях виміру, наприклад, скоротити час прийому замовлень на 10%.

2. З'ясуйте, що потребує поліпшення, опитавши виконавців цих процесів: покупців, менеджерів, співробітників.

3. Наступний етап – проєктування та впровадження. Спробуйте змоделювати оновлення вашого бізнес-процесу в електронному вигляді або на папері. Якщо прогноз вказує, що досягти цільового показника реально за певних умов, впровадження змін буде корисним.

4. Навчання персоналу і внесення змін в бізнес-процес. Наприклад, попросіть менеджерів, хто обробляє замовлення з інтернет-магазину, проставляти в системі керування магазином статус біля кожного замовлення.

5. Аналіз результатів. Коли період тестування завершиться, зберіть дані і проаналізуйте їх. Результат оптимізації найкраще представити у вигляді відсотків: процес вдалося прискорити на 10-15%? Чудово!.

Тепер можна приступати до оптимізації наступного процесу по такій самій схемі.

×