Експеримент. Гарячі лінії паливних компаній. В кого гарячіше?

Настільки популярне прояв лояльності компаній до клієнтів у вигляді "гарячих ліній" є в кожній великій фірмі. Пальники не виняток. Для нас, клієнтів, "гаряча лінія" - це така своєрідна "Книга скарг та пропозицій" тільки у посиленій виконанні. Маючи багатий досвід звернень на "гарячі лінії", мушу зазначити, що в цілому вони працюють однаково - надійшла скарга, прийняли, коли-небудь передзвонили і відзвітували. Але, існує не тільки безпосередньо робота "гарячої лінії" (вислухав, передзвонили), а й установки компанії як реагувати на скарги. Багатий і, головне, продуктивний досвід спілкування з "гарячою лінією" я отримав на "ТНК". Так, колись касир відмовилася мені відпустити паливо на 200 грн., Мотивуючи тим, що з моєї "п'ятисотки" у неї не буде здачі. Дзвінок на "гарячу лінію" вирішив проблему - мені протягом декількох хвилин передзвонив директор мережі і запропонував заїхати на будь-яку АЗС "ТНК" і заправитися там безкоштовно на цю суму. Наступний інцидент з цією компанією стався, коли я замовив чай ??на АЗС. На питання касира "з цукром чи без?", Я відповів - "без". Але в чеку цукор виявився пробитий. На мою претензію касир відреагувала мовляв "це програма за замовчуванням так вважає. Не мені ж свої гроші вам віддавати? "І правда, до чого тут касир подумав я і звернувся на" гарячу лінію ". Справа була близько 23 годин, так що дзвінок директора мережі пролунав уже вранці, після 9.00: "Ми претензію прийняли, згодні з нею. Пропонуємо вам приїхати до нас у будь-який час і безкоштовно помити машину ". Я вам скажу, роботу касової програми на ТНК так і не виправили, так що любителі халяви запрошуються на ТНК пити чай без цукру.

Зовсім інший алгоритм роботи на "гарячій лінії" компанії "ОККО". Розгляд заявок про хронічний відсутності здачі могло тривати тиждень. І, природно, про будь-якої компенсації мови ніколи не йшло. Навіть тоді, коли мені недодали понад 80 коп. і то відбулися сухий формулюванням: "проведено службове розслідування, касир покараний, вибачте".

На "гарячій лінії" "КЛО" як на відсутність здачі, так і на підозри клієнта про залитої йому бодяги в бак відреагували швидко. Як розвивалося справу з бодягою можна прочитати тут. А от щодо решти у 2 коп. вибачилися і проінформували про те, що по всіх АЗС була розіслана відповідна депеша.

Експеримент

Нам стало цікаво порівняти роботу "гарячих ліній" різних компаній і для цього ми поставили їх у рівні умови. Так, "липовий" автомобіліст загубився і опинився в селі Гоголів, що недалеко від Києва. Любить він заправлятися бензином на АЗС тільки однієї компанії (природно, при зверненні на "гарячу лінію" компанії щоразу змінювалися), у нього мало грошей на рахунку мобільного телефону і тому він просить оператора передзвонити йому. Також у нього з собою пластикова каністра і оператор "гарячої лінії" повинен відповісти можна або не можна заправлятися в таку каністру. І останнє питання, яке хвилює автолюбителя - почім у них нині бензин "А-95"? Для ускладнення ситуації звернення на "гарячі лінії" надходили в нічний час - після 22.00.

В опитуванні взяли участь "гарячі лінії" великих столичних гравців паливного ринку - "Лукойл", "ОККО", "ТНК", "КЛО", "Shell" і "WOG".

Підсумки проведеного опитування

Підсумки проведеного опитування (словами)

"Лукойл": за номером "гарячої лінії" відповів механічний жіночий голос і довго розповідав, на яку кнопку натиснути, щоб потрапити до певної службі. Зауважимо: дочекавшись пропозиції з'єднатися з оператором, я став з'єднуватися. Але механічний голос з'явився знову і сказав, що номер не доступний і своє повідомлення можна залишити на автовідповідач ... Хоча на сайті компанії є ось такий напис: "Гаряча лінія" - це зв'язок з клієнтами в режимі реального часу, що дозволяє оперативно реагувати на запити, для того, щоб максимально прислухатися до точки зору клієнтів з метою підвищення якості обслуговування. Цілодобово за цим номером ви можете поділитися своїми пропозиціями і побажаннями "... і т.д.

"ОККО": Передзвонити відмовилися, мотивуючи тим, що немає такої можливості ... а в автомобіліста гроші на рахунку закінчуються і оператор про це знає. І знає він ще й про те, що автомобіліст шукає найближчу АЗС, бо закінчується паливо. Що стосується іншої частини питань-відповідей, то зорієнтували швидко і точно.

"ТНК": Для початку зазначу, що мені погодилися передзвонити - вже приємно. Далі, оператор заслала автомобіліста в Київ на Броварський проспект на АЗС "ВР" (до неї 32 км), хоча на тому ж проспекті десь на кілометр раніше знаходиться АЗС "ТНК". Але після уточнення "водієм" відстані до цієї АЗС, оператор попросив час почекати і пішов. Зате, з'явившись знову, дав вичерпну інформацію: "вирушайте в с. Калинівка, там є АЗС "ТНК". До неї 18,5 км ". Оце сервіс!

"КЛО": Передзвонили на прохання клієнта. Люб'язно відповіли, вказали декілька адрес АЗС "КЛО". Без затримок відповіли на інші запитання.

"Shell": тут все просто. Автовідповідач, що сидів на "гарячій лінії", сказав клієнту, що той подзвонив у компанію таку-то й що телефонуєте з 8.00 до 20.00, тоді вам і допоможуть.

"WOG": Дякую, передзвонили. Уточнили місцезнаходження автомобіліста. Дали адреси найближчих АЗС, правда, яка з них ближче відповісти не змогли. У оператора немає точної інформації про можливості продажу палива в пластикову каністру.

Оператори "гарячих ліній" всіх компаній, крім "ОККО", просили уточнити найближчий великий населений пункт. Їм було м. Бровари. Тільки після такої інформації давалися координати АЗС. Виходить, якщо автомобіліст вночі загубився в одному з сіл і не володіє інформацією про найближчі містечках, то "гарячі лінії" починають зазнавати труднощів у вирішенні проблеми. Природно, до "Лукойлу" і "Shell" дане вислів не належить - вони ночами не працюють.

Так хто гарячіший?

Робота "гарячої лінії" "КЛО" мені сподобалася більше за всіх інших. Хоча на "ТНК", "WOG" і "ОККО" теж послали автомобіліста в правильному напрямку. Тільки засмутила відсутність у ОККОівців можливості зворотного дзвінка, адже оператор (в моєму випадку "МТС") знімає по 2,54 грн. +7,5% в пенсійний фонд за хвилину розмови. Ну, про "Shell" і "Лукойл" сказати нічого - у них найхолодніша по відношенню до автомобілістів "гаряча лінія".

Автор висловлює подяку всім операторам "гарячих ліній" за допомогу в підготовці статті і просить вибачення за помилковий виклик