Как построить идеальные отношения с клиентом: ключевые принципы и стратегии

Партнерство

Компаниям и специалистам, оказывающим услуги, следует понимать, что универсальной формулы идеальных взаимоотношений с клиентом не существует. Лучшая стратегия всегда персонализирована. Это означает, что каждый аспект отношений должен быть продуман и выстроен, опираться на запросы, потребности и особенности характера конкретного клиента. Разбираемся, какие факторы играют важнейшую роль при построении взаимоотношений с клиентом.

 

Стиль общения

Этот фактор определяет, какое впечатление сложится у клиента о вашей компании еще до начала сотрудничества. Существуют разные стили общения с клиентами. Выбор зависит от вашей сферы деятельности и от особенностей целевой аудитории. Однако независимо от выбранного стиля следует придерживаться ключевых принципов общения, к которым относятся:

• Вежливость. В любой ситуации следует оставаться вежливым и не допускать крайностей. Не следует грубить и общаться слишком панибратски. С шутками тоже нужно быть очень осторожным. Чувство юмора у всех разное, поэтому неудачная или неуместная шутка может негативно повлиять на отношение клиента к вам лично или к вашей компании в целом.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Зачем бизнес должен платить довоенные налоги: Гетманцев объяснил

• Полнота подачи информации. Ваши ответы и консультации должны быть подробными и развернутыми. Лучше всего, чтобы во время беседы вы могли предусмотреть вопрос собеседника и сразу ответить на него. Этого удастся достичь, если регулярно заниматься анализом наиболее часто задаваемых вопросов клиентов и их комбинаций.

• Достоверность. Если вы не уверены в каких-либо фактах, лучше не делать предположений, а сразу проверить. Очень важно, чтобы менеджер по работе с клиентами не вводил их в заблуждение даже нечаянно. Это негативно влияет на репутацию всей компании и может стать причиной плохих отзывов клиентов.

• Лаконичность. Нужно ценить время и пытаться тратить его на консультацию не больше, чем нужно. Для этого следует лаконично представлять информацию и поддерживать быстрый темп беседы.

Также важно помнить, что вы не должны во всех вопросах угодить клиенту. Если с вами говорят хамовито, требуют информации или услуг, которые вы не можете предоставить, следует выбирать подходящий тон беседы. Не следует грубить или кричать в ответ, но нужно говорить твердо и уверенно, четко объясняя свою позицию.

Качество услуг и обслуживания

Оно должно быть стабильным и соответствующим оплате. Лучше всего, чтобы у вашей компании были четко установлены критерии качества услуг и сервиса. Они помогут с одной стороны контролировать качество собственной работы, а с другой – сделают более простым взаимодействие с клиентами.

Для оценки качества услуг и обслуживания можно использовать разные критерии. К примеру, в сфере IT часто подписывают с заказчиком договор SLA. Это соглашение между поставщиком услуг и клиентом, в котором четко указываются критерии оценки качества услуг. Чаще всего к ним относятся скорость обработки запросов и устранение проблем с сервисами, которыми пользуется клиент, время простоя, когда системы не работают, и другие параметры. Многие IT-компании также включают в договор пункт о материальной ответственности за ненадлежащее выполнение услуг. Обычно используют формат штрафов. При этом в договоре четко прописаны размеры штрафов за несоблюдение тех или иных условий.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: В Украине перестали снижаться зарплаты

Этим принципом оценки качества собственных услуг может воспользоваться каждая компания или специалисты, работающие самостоятельно. Четко прописав критерии качества, удастся не только оценить качество услуг и обслуживания, но разработать действенную стратегию для их улучшения.

Сроки выполнения работы

Если вы предоставляете какие-либо услуги или продаете товары, вопросы сроков выполнения работы обычно обсуждаются на первом этапе сотрудничества. Каждый клиент ожидает, что вы будете соблюдать указанные сроки. Но часто возникают ситуации, когда по тем или иным причинам не удается уложиться в оговоренный срок. В этом случае важно вести себя правильно и заранее предупредить клиента о задержке. "Заранее" означает не в день, когда работа должна быть выполнена, а минимум за несколько суток. Это позволит клиенту своевременно изменить свои планы.

Если предотвратить задержку поздно или вообще не предупредить, это может существенно испортить взаимоотношения с заказчиком. Из-за срывов сроков клиент может прекратить сотрудничество и пойти к вашему конкуренту.

Чтобы проблемных ситуаций с дедлайнами не возникало, следует овладеть принципами тайм-менеджмента и стараться рационально рассчитывать силы. Лучше сразу установить более длинные сроки, чем срывать дедлайн и портить свою репутацию.

Инструменты преобразования новых клиентов в постоянных

Чтобы клиенты возвращались к вам снова и стали постоянными заказчиками, следует пустить в действие сразу несколько эффективных инструментов:

• Качественная обратная связь. Важно поддерживать связь с клиентом после обращения. Это можно сделать разными способами, например, проведя опрос по качеству обслуживания или отправив дополнительные полезные материалы по предоставленной услуге.

• Продуманная программа лояльности. Предложите приятные бонусы и скидки, которыми клиент сможет воспользоваться при повторном обращении. Это станет для вас важным конкурентным преимуществом.

• Бонусы после покупки. Если вы предоставите заказчику бонусы, которыми можно воспользоваться при повторном заказе услуг, вероятность того, что клиент вернется, будет значительно выше.

• Эксклюзивные предложения для заказчика. Создавая персонализированные акционные предложения, удастся показать, что компания действительно ценит клиента и заботится о нем. Это один из психологических приёмов для формирования эмоциональной привязанности к бренду. Им пользуется очень много известных компаний.

• Email рассылки. Они отлично подходят для того, чтобы напоминать клиентам о своей компании. В письмах можно сообщать о новых товарах или услугах, акциях и скидках.

Важно правильно совмещать эти инструменты и не перегружать информацией клиентов. Ведь избыток предложений и писем может произвести скорее отрицательное впечатление, чем положительное.

×