Як побудувати ідеальні відносини з клієнтом: ключові принципи та стратегії

Партнерство

Компаніям і фахівцям, котрі надають послуги, варто розуміти, що універсальної формули ідеальних взаємовідносин з клієнтом не існує. Найкраща стратегія завжди персоналізована. Це означає, що кожен аспект відносин має бути продуманим і вибудуваним, спиратися на запити, потреби й особливості характеру конкретного клієнта. Розбираймось, які фактори відіграють найважливішу роль під час побудови взаємовідносин з клієнтом.

 

Стиль спілкування

Цей фактор визначає, яке саме враження складеться у клієнта про вашу компанію ще до початку співпраці. Існують різні стилі спілкування з клієнтами. Вибір буде залежати від вашої сфери діяльності та від особливостей цільової аудиторії. Проте незалежно від вибраного стилю слід дотримуватися ключових принципів спілкування, до яких належать:

• Ввічливість. У будь-якій ситуації варто залишатися ввічливим і не допускати крайнощів. Не слід грубити та спілкуватися занадто панібратськи. З жартами також треба бути дуже обережним. Почуття гумору у всіх різне, тому невдалий або недоречний жарт може негативно вплинути на ставлення клієнта до вас особисто чи до вашої компанії в цілому.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Навіщо бізнес має сплачувати довоєнні податки: Гетманцев пояснив

• Повнота подачі інформації. Ваші відповіді та консультації мають бути детальними та розгорнутими. Найкраще, щоби під час бесіди ви могли передбачити питання співрозмовника й одразу дати на нього відповідь. Цього вдасться досягти, якщо регулярно займатись аналізом найчастіших питань клієнтів і їх комбінацій.

• Достовірність. Якщо ви не впевнені в якихось фактах, краще не робити припущень, а відразу перевірити. Дуже важливо, щоб менеджер по роботі з клієнтами не вводив їх в оману навіть ненавмисно. Це дуже негативно впливає на репутацію всієї компанії та може стати причиною поганих відгуків клієнтів.

• Лаконічність. Потрібно цінувати час і намагатися витрачати його на консультацію не більше, ніж треба. Для цього слід лаконічно подавати інформацію та підтримувати жвавий темп бесіди.

Також важливо пам'ятати, що ви не мусите у всіх питаннях догодити клієнту. Якщо з вами говорять хамовито, вимагають інформації чи послуг, які ви не можете надати, варто вибирати відповідний тон бесіди. Не слід грубіянити чи кричати у відповідь, але треба говорити твердо та впевнено, чітко пояснюючи свою позицію.

Якість послуг та обслуговування

Вона має бути стабільною та відповідною оплаті. Найкраще, щоб у вашій компанії були чітко встановлені критерії якості послуг і сервісу. Вони допоможуть з одного боку контролювати якість власної роботи, а з іншого – зроблять простішою взаємодію з клієнтами.

Для оцінки якості послуг та обслуговування можна використовувати різні критерії. Наприклад, у сфері IT часто підписують із замовником договір SLA. Це угода між постачальником послуг і клієнтом, у якій чітко вказуються критерії оцінки якості послуг. Найчастіше до них належать швидкість обробки запитів та усунення проблем із сервісами, якими користується клієнт, час простою, коли системи не працюють, та інші параметри. Багато IT-компаній також включають у договір пункт про матеріальну відповідальність за неналежне виконання послуг. Зазвичай використовують формат штрафів. При цьому в договорі чітко прописані розміри штрафів за недотримання тих чи інших умов.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: В Україні перестали знижуватись зарплати

Цим принципом оцінки якості власних послуг може скористатися кожна компанія чи навіть фахівці, котрі працюють самостійно. Чітко прописавши критерії якості, вдасться не лише оцінити якість послуг та обслуговування, а й розробити дієву стратегію для їх покращення.

Терміни виконання роботи

Якщо ви надаєте якісь послуги чи продаєте товари, питання термінів виконання роботи зазвичай обговорюються на першому етапі співпраці. Кожний клієнт очікує, що ви будете дотримуватися вказаних строків. Але часто виникають ситуації, коли з тих чи інших причин не вдається вкластися у домовлений термін. У цьому випадку важливо поводитися правильно та заздалегідь попередити клієнта про затримку. "Заздалегідь" означає не в день, коли робота має бути виконана, а мінімум за кілька діб. Це дасть змогу клієнту своєчасно змінити свої плани.

Якщо попередити про затримку пізно чи взагалі не попередити, це може суттєво зіпсувати взаємини із замовником. Через зриви термінів клієнт може припинити співпрацю й піти до вашого конкурента.

Щоби проблемних ситуацій із дедлайнами не виникало, варто опанувати принципи тайм-менеджменту та старатися раціонально розраховувати сили. Краще відразу встановити довші терміни, ніж зривати дедлайн і псувати свою репутацію.

Інструменти перетворення нових клієнтів на постійних

Щоби клієнти поверталися до вас знову та стали постійними замовниками, слід пустити в дію відразу декілька ефективних інструментів:

• Якісний зворотний зв'язок. Важливо підтримувати зв'язок із клієнтом після звернення. Це можна зробити різними способами, наприклад, провівши опитування щодо якості обслуговування чи надіславши додаткові корисні матеріали щодо наданої послуги.

• Продумана програма лояльності. Запропонуйте приємні бонуси та знижки, якими клієнт зможе скористатися під час повторного звернення. Це стане для вас важливою конкурентною перевагою.

• Бонуси після покупки. Якщо ви надасте замовнику бонуси, котрими можна буде скористатися під час повторного замовлення послуг, вірогідність того, що клієнт повернеться, буде значно вищою.

• Ексклюзивні пропозиції для замовника. Створюючи персоналізовані акційні пропозиції, вдасться показати, що компанія дійсно цінує клієнта та турбується про нього. Це один із психологічних прийомів для формування емоційної прив'язаності до бренду. Ним користується дуже багато відомих компаній.

• Email-розсилки. Вони чудово підходять для того, щоб нагадувати клієнтам про свою компанію. В листах можна повідомляти про нові товари чи послуги, акції та знижки.

Важливо правильно поєднувати ці інструменти та не перевантажувати клієнтів інформацією. Адже надлишок пропозицій і листів може справити скоріше негативне враження, ніж позитивне.

×