Вінницька обласна довідка "109" перестала приймати замовлення на міжнародні дзвінки. Тепер їх переадресовують у Київ.
— Таке рішення прийняло керівництво, бо навантажень на міжнародні розмови значно зменшилося, — каже начальник інформаційного контакт-центру вінницького "Укртелекому" Олена Карлікова. — Тепер наша довідка надає лише послуги по місту й області.
У довідковій службі працюють 12 операторів із сьомої ранку до 22.00 щоденно.
— Приходимо на роботу по черзі, — каже начальник зміни Наталія Ропай, 53 роки. Вона працює 22 роки. — Найменше навантаження з сьомої до восьмої ранку, тоді працює одна людина. На восьму приходять ще двоє, на дев'яту ще троє. Вдень, коли максимальне навантаження, працює вісім телефоністок.
Довідка "109" розташована у великій світлій кімнаті. Вздовж обох стін установлені столи з комп'ютерами. В кожної телефоністки — навушники, синій халат, м'яке взуття. Поряд облаштована невелика кухня з електрочайником, холодильником та м'яким кріслом.
— Через кожну годину телефоністки повинні 10 хвилин відпочити, виходять по черзі попити чаю і зробити зарядку для очей, — додає Наталія Ропай. — За зміну дуже втомлюються очі, бо постійно дивимось у комп'ютер. Раніше вся картотека була в паперовому вигляді. На одну літеру були цілі талмуди. Скажімо, прізвище Коваленко поширене й ціла книжка телефонів із цим прізвищем. Більшість телефонів підприємств, лікарень знали напам'ять. Номери телефонів тоді змінювалися рідко. Тепер знаємо напам'ять відсотків 40 телефонів.
Зараз у базі довідки 324 330 номерів телефонів.
— Дивуємось, що дехто не знає коротких номерів, як подзвонити на "швидку" чи в пожежну, — пояснює Наталія Анатоліївна. — Мало хто знає, що за номером 1508 можна зробити заявку про несправний телефон.
— Торік, як почався карантин, до нас масово дзвонили, запитували, коли закінчиться. То ми самі дізнавалися в міськвиконкомі, коли і в яких школах закінчиться карантин, — усміхається Олена Карлікова. — А часом телефонують, що воду відключили. Самі не можуть додзвонитися, то ми дзвонимо, запитуємо, коли включать.
Для телефоністок облаштували спортивний зал із тренажерами, щоб після зміни можна було розім'яти спину.
— Довідка дев'ята. Добрий. Слухаю вас. Міський загс? — телефоністка називає номер по пам'яті. На комп'ютері видно номер абонента та звідки він дзвонить, а також — чергу абонентів, які чекають на відповідь.
Телефоністки мають вкластися у 20 с. Вислухати, швидко набрати ключові слова в комп'ютері, знайти потрібний телефон і відповісти абоненту. За годину, за нормами, кожна надає 145 довідок. Стараються зробити більше, бо від цього залежить зарплата. В середньому телефоністки отримують 1500 грн на місяць.
Більшість постійних клієнтів довідки — пенсіонери. Одинокі просять назвати дату, день тижня, скаржаться на здоров'я, просять допомогти з нарахуванням субсидій та пенсій.
— Ми перші, хто дізнається про всі новини в місті, — каже Олена Василівна. — Що б у кого не сталося, в першу чергу дзвонять до нас. Чи помер хто, чи аварія якась, то зразу на довідку звонять, питають, куди звертатися. Торік, як ударив сильний мороз, телефонували люди зі Стрижавки (селище за 5 км від Вінниці. — "ГПУ"). Чуть не плачуть, що в них на озері лебеді попримерзали до льоду. Ми вже їм підказали, що треба до емчеесників дзвонити. А тоді дивлюсь, у газеті написали, що лебедів урятували. І якось аж приємно, бо ті лебеді як рідні нам стали.
— Як вибори були, то нам дзвонили. Питали, хто став мером міста, яка партія пройшла, — говорить Наталія Ропай.
Серед телефоністів немає й ніколи не було оператора-чоловіка.
— Робота в нас нервова, треба відчувати людей. Часом дзвонять з матюками, то мусимо перепросити і надати номер телефону. А як не дозвоняться, то знову телефонують і кричать, але нервувати в нас не можна. А часом є люди, які погано говорять або заїкаються, то мусимо помогти їм. Є один хлопець, постійно дзвонить, то він зразу так заїкався, що нічого не було зрозуміло. А тепер чи то ми до нього звикли, чи він справді став краще говорити, але ми його розуміємо. Часом дзвонять діти, просять перекласти якесь слово з російської на українську, теж не відмовляємо.
За нормативами, довідка інформацію має надати, якщо відоме прізвище, ініціали й вулиця, на якій живе людина.
— Але ми часто даємо лише за прізвищем, — додає телефоністка Наталія Ропай. — А часом дзвонять, кажуть: скажіть телефон тої хатки. Ну біла така, на горбочку. Або просять телефон відомої гадалки чи ветеринара в районі. Дивуються, як це ми не знаємо Льоню-ветеринара, його ж весь район знає. А найбільше сміємось, коли просять по Іллінцях дати телефон Поля Чудес. А це район такий у них на новостройках.
3 
1
Коментарі