Построить успешный бизнес в условиях войны, пандемии, финансового кризиса удается единицам. В частности, по состоянию на январь 2024 года Индекс активности бизнеса в Украине составил 37,3 из 100 возможных. Основные причины – непрогнозируемость развития, давление государства и невысокая платежеспособность украинцев. Несмотря на то, что некоторые компании делают сверхусилия, выходят в топ и продолжают масштабироваться.
Gazeta.ua проанализировала опыт компании "Такие Пироги", которая работает с 2014 года в Киеве и не только пережила бурное десятилетие, но и демонстрирует стабильное развитие.
Качество – двигатель всех процессов
Компания "Такие Пироги" имеет в ассортименте несколько десятков пирогов, кишей и тортов, которые доставляет клиентам только из печи. В начале работы бизнеса основной задачей было не только наладить производство, закупить оборудование, нанять персонал. А прежде всего – благодаря маркетинговым усилиям создать с нуля эту нишу. Ведь в то время почти не существовало монопекарен сугубо с пирогами. С другой стороны – – их никто не покупал, потому что тогда в понимании киевлян и гостей города основным блюдом для заказов была пицца и суши, а на десерт - торты и пирожные.
На сегодняшний день две трети основного дохода компания "Такие Пироги" получает за счет заказов постоянных клиентов. А за 10 лет работы уже продали более 1,5 млн пирогов.
"Принципиальной позицией было высокое качество нашей работы. Она включает два основных направления. Качество сырья – элемент, который доступен кому-либо на рынке общественного питания. Следующее – качество сервиса. В этом помогает систематизация процессов. нас прописаны во всех инструктажах, что не важно, из какой локации заказывает клиент, когда сделан заказ, какое изменение сегодня работает, заказчик должен получать продукт ожидаемого качества. Все работники проходят обучение и инструктажи, где все прописано до мелочей. Каждый работник работает на отдельном процессе в течение дня, но этот процесс каждый день меняется. сети ресторанов, работающих по всему миру", - рассказал основатель и руководитель бизнеса Андрей Вакуленко.
Система оптимизирована настолько, что на любом из производств компании в часы-пик каждые 50 секунд выходит по одному пирогу. Автоматизация процессов также подсказывает логистам, когда уже нельзя перегружать кухни.
"Это как раз аспект качества сервиса, потому что у нас почти не случается инцидентов, если бы клиент получил свой заказ с задержкой. Если же происходит какая-то ситуация, то наша задача выйти из нее так, чтобы клиент остался доволен, что такая досадная ситуация выпала именно по его заказу. То есть, мы отрабатываем все ситуации, где ожидания клиента не были оправданы таким образом, чтобы на выходе разочарованный клиент остался. довольным, и в идеале остался лояльным к нам. ", - добавил Андрей Вакуленко.
Точность времени доставки – тоже составляющая ответственного сервиса.
"Что отличает наш подход к доставке, от других сервисов - мы указываем не промежуток времени, в которое можем доставить заказ, а точное время. Допустимое отклонение в пределах 5-10 минут, обычно на парковку, или неожиданности в дороге", - отметил основатель бизнеса.
Как CRM-системы помогают масштабировать бизнес
Масштабировать бизнес без автоматизации процессов невозможно, уверяет владелец сети пекарен "Такие Пироги". В этом нам помогает собственная CRM-система.
Customer Relationship Management (CRM) переводится как "управление взаимоотношениями с клиентами". Это приложение, которое помогает автоматизировать продажи, маркетинг и взаимодействие с клиентами.
"У нас CRM-система – это часть автоматизации, направленная на коммуникацию с клиентом напрямую. Это база клиентов, поощрение для них, опрос. Система интегрирована на наш сайт. Включает и процессы распределения заказов между локациями, подсчета времени на приготовление и доставку продукции, распределение между курьерами, маркетинговые решения – опрос. Рассылки у нас персонализированы. Распределяем клиентов на 30 различных категорий. Для оценки удовлетворенности клиентов мы рассылаем опрос по пяти кратким вопросам. Весь процесс занимает у клиентов 20-30 секунд. Около 60% людей дают ответы, чем нам очень помогают", - говорит Андрей Вакуленко.
Разработка и установка такого программного обеспечения – недешевая. Сети пекарен "Такие Пироги" оно, по словам руководителя, уже обошлось более чем в 150 тыс. долларов. Это полностью кастомный продукт, разработанный с учетом бизнес-потребностей.
Оригинальным решением также было разработать модуль логистики в CRM-системе. Программа рассчитывает загруженность пекарен, возможности, местонахождение и статус выполнения заказов каждым из курьеров, времени доставки. Это значительно упростило работу логистов и сократило время обучения при приеме на работу с двух недель до двух-трех дней.
Если раньше стажировка проходила примерно 30-40% людей, из отобранных рекрутерами, то сейчас – 80% его успешно проходят, потому что работа стала проще. Производительность логистов тоже значительно увеличилась. Работу, которую раньше выполняли три человека, сейчас может усилить один человек. Также работает модуль оценки качества работы кухонь, курьеров, логистов и операторов. каждого в отдельности.
"Такие системы существенно снижают вероятность потери клиента", - подытожил руководитель проекта.
Как увеличить лояльность клиентов
"Ценности, которые мы сформировали для себя в начале работы компании - фундамент лояльности наших клиентов. Это помогло пройти локдауны и начало полномасштабной войны опираясь на поддержку наших самых лояльных поклонников. Когда все остановилось с началом пандемии наковы, у всех сложилось впечатление, что выиграли именно доставки. В течение недели средний чек заказа снизился втрое, поскольку большинство офисов прекратили работу, а тем более отменились массовые мероприятия: лекции, конференции, обучение и презентации. 8 тысяч человек. Благодаря этому увеличили количество заказов в 2,5-3 раза. клиентов звонил просто поблагодарить, что мы работаем в то время в почти безлюдном Киеве. Один клиент-иностранец регулярно заказывал доставку пирога для своей девушки и также передавал ей романтические записочки. После начала полномасштабного вторжения привычной практикой стала просьба написать пожелания на коробках для близких, которым заказывают вкусности из-за границы", - говорит Андрей Вакуленко.
Иногда клиенты просят работников упаковывать пироги в коробки без брендирования, чтобы выглядело как будто они домашнего приготовления. В компании всегда стараются идти на встречу клиентам.
Более 1000 пирогов со словами благодарности, поддержки и пожеланиями легкой реабилитации сотрудники компании "Твои Пироги" доставили в военные госпитали раненым защитникам.
• 99,4% клиентов считают превосходной работу колл-центра компании "Такие Пироги", 97,9% - хвалят водителей, 97,6% - оценили точность доставки
• 98,4% клиентов высоко оценивают продукцию компании
• 98,1% готовы рекомендовать "Такие Пироги" своим близким
Компания "Такие Пироги" ориентируется на клиентов, заказывающих продукцию на множество людей. Именно они составляют значительную долю двух третей постоянных клиентов.
Среди новых ориентиров – BusinessToBusiness. Если раньше пироги лучше всего смаковали только из печи, то сейчас в компании запустили новые французские пироги на песочном тесте - киши и торты - которые не только вкусны из печи, но и холодными. В частности, кафе и рестораны, не имеющие собственной кухни, заказывают их для расширения ассортимента и удовлетворения желающих поесть клиентов.
"Нашу продукцию в целом можно хранить до 5 суток, но мы рекомендуем максимум три. Дальше пироги теряют идеальный внешний вид, хоть и остаются вкусными и безопасными", - отметил основатель бизнеса.
В планах компании "Такие Пироги" - разработка замороженной продукции и продажа франшизы в другие регионы уже в 2025 году.
Советы предпринимателям от Андрея Вакуленко
• Не останавливаться на одном из этапов развития.
Постоянная оптимизация процессов, улучшение продукта и сервиса выводит вас на несколько шагов вперед по сравнению с конкурентами.
• Строить бизнес фундаментально, на годы.
Важно прилагать усилия с пониманием перспективы. Рассчитывать рентабельность решений и приложение усилий не только в краткосрочной, а и в долгосрочной перспективе. Планировать короткими, средними и не забывать о длинных интервалах.
•Знать, что возможно все, к чему вы приложите достаточно усилий и сосредоточенности
Даже некоторые самые невероятные идеи, которые скептически воспринимали старожилы индустрии, уже не первый год работают у нас и демонстрируют фантастические результаты. Верьте в себя, свои силы и целенаправленно идите к цели!
Пиццу можно приготовить на хлебе.
Такой рецепт пришел по мнению повара по имени Боб Петриллоз. В 1960-х гг. пиццерия, принадлежавшая его семье, была расположена вблизи кампуса Университета Корнелла в штате Нью-Йорк. чаще заказывали у него не целую пиццу, а брали ее кусками… Тогда Боб решил покрывать начинкой французский хлеб из местной пекарне и продавать хлебную пиццу студентам из фудтрака уже нет на свете, а созданный им бизнес процветает до сих пор. А все благодаря находчивому рецепту.
2 
79692
Комментарии