Пʼятниця, 16 грудня 2016 15:18

Одна груба відповідь і ми втрачаємо 10 клієнтів - гендиректор Укрпошти

Про реформу Укрпошти, як підприємство планує позбутися черг у відділеннях і покращити якість обслуговування в інтерв'ю Gazeta.ua розповів генеральний директор держпідприємства Ігор Смілянський.

Ви написали в авторській колонці, що Укрпошта вже довгий час перебуває в глибокій кризі. Потрібно понад $300 млн інвестицій. Де плануєте шукати гроші?

- Що стосується джерел для інвестицій, то по-перше це можуть бути власні кошти. Протягом останнього місяця провели зустрічі з великими і дрібними компаніями, які раніше ніколи не працювали з Укрпоштою. А зараз планують працювати.

По-друге - залучення кредитів. Для цього завершуємо корпоратизацію. Дуже розраховую, що після цього з'явиться незалежна наглядова рада, яка буде оцінювати стратегію, фінансові плани, коригуватиме їх. Якщо ми успішно пройдемо корпоратизацію, зможемо звернутися до міжнародних фондів. Отримати кредити за пільговими ставками.

По-третє - наша нерухомість. З одного буку, її дуже багато. З іншого - вона не використовується ефективно. Ця нерухомість будувалась за радянських часів. Наприклад, маємо сортувальні центри біля залізничних вокзалів у центрі міст. Туди важко доїхати вантажівкам. Треба збудувати сортувальні центри за межами міст. Тоді зможемо продати або здати в оренду нерухомість у центрі міст і покращити фінансові показники компанії.

Автор: Тарас Подолян
  Ігор Смілянський: "Останні 5-10 років компанія не розвивалась. А тільки  зменшувалась, щоб зберігати формальну прибутковість"
Ігор Смілянський: "Останні 5-10 років компанія не розвивалась. А тільки зменшувалась, щоб зберігати формальну прибутковість"

Минуло чотири місяці, як Вас призначили генеральним директором Укрпошти. Що за цей час здивувало на підприємстві, шокувало?

- Всі видання надрукували, що я приїхав із Америки. Але насправді тривалий час, хоч і з певними проміжками, жив в Україні. Тому знав, що у поштових відділеннях нестача комп'ютерів. А от скільки їх треба - здивувало. Я не знав, що 79% всіх відділень Укрпошти взагалі не комп'ютеризовані.

Вразило, що 1100 із 3600 автівок не проїхали за рік жодного кілометра. Це за папірцем. Якщо перевірити реальний стан, то їх буде ще більше. Вже маю приклад, коли на машину без двигуна щомісяця списували бензину на 30 тисяч гривень.

Пишуть, Укрпошта не потрібна. Мовляв, так буде дешевше для держави. Не буде. Є дуже велике соціальне навантаження на Укрпошту. В деяких населених пунктах ми є всім - і магазином, і поштою, і банком. Якщо у цих населених пунктах не буде національного поштового оператора, держава просто втратить контакт із мільйонами своїх громадян. Саме тому в інших країнах уряди фінансують своїх поштових операторів, у тому числі з бюджету.

Наприклад, у Словаччині порахували, що утримання неприбуткових поштових офісів коштує 10 мільйонів євро на рік. Створили спеціальний фонд і фінансують цю мережу. У Франції держава визначила, що газети мають доставляти щодня у всі міста. Виділили гроші пошті, щоб вона виконувала цей обов'язок. Україна теж повинна зробити стратегічний вибір. Не можна сказати - давайте розносити пошту щодня у містах та селах і не надати можливості це робити.

Ще не розчарувалися, що вирішили брати участь у конкурсі на посаду генерального директора?

- Ні, навіть спортивний інтерес з'явився. Бо багато людей хочуть, щоб я зазнав невдачі.

Як має змінитися Укрпошта?

- Держпідприємство повинне стати фінансово-логістичним оператором. Зараз є два сегменти, які зростатимуть - це посилки і фінансові послуги, а кількість листів падає з року в рік. Розраховую, що нам дадуть можливість розширити фінансові послуги і вести рахункове обслуговування клієнтів. Бо що ми зараз маємо? Людина в одному вікні отримала пенсію. Потім перейшла в інше - оплачує готівкою комунальні. Замість того, щоб ми зарахували ці платежі у безготівковій формі. Дуже хочеться зробити таку якість сервісу та послуг, щоб людям було зручно з нами працювати.

Можливо це дивно звучить, але Укрпошта є великою роздрібною компанією. Тому будемо далі розвивати цей напрямок. Порахували, скільки зараз продаємо найменувань товарів. Виявилося - 140 тисяч. Для порівняння американський ритейлер Walmart має в асортименті 35-45 тисяч товарів. Будемо наводити лад із асортиментом, цінами. Працюємо над побудовою ефективної товарної лінійки і підвищенням прибутковості торгових операцій. Крім того, будемо рухатися до централізації продажів, створення стандартних вітрин. Також плануємо враховувати місцеві особливості регіонів щодо лінійки товарів.

Кажуть, Нацбанк "поховав" одну з Ваших ключових пропозицій - створення Поштового банку. Ви досі вважаєте, що це правильний крок?

- По-перше, ніхто нічого не поховав. Класичний банк не будемо створювати, бо є декілька факторів, які не дозволяють зараз це зробити. Є домовленість із МВФ, що Україна більше не створюватиме державних банків. І якщо відкривається банк - це відокремлена діяльність. Не можна займатись банком і ще чимось. Але за саму ідею можливості надавати низку фінансових послуг населенню у "глибинці" треба боротися. Якщо 65% міст і сіл не мають банківських установ, це не означає, що вони їм не потрібні.

Нацбанк говорить про перехід до сashless-економіки. Без Укрпошти цього не вдасться зробити. Більше того, зараз існує спеціальна програма ООН. Нещодавно Білл Гейтс пожертвував 700 тисяч доларів на реалізацію цієї програми. Мета - через поштові установи ліквідувати нерівність доступу до фінансових послуг у світі. Банки скорочують мережі, а поштові відділення є всюди. Міжнародний поштовий союз долучився до цієї програми, а Укрпошта є його членом і було б добре використати такі можливості

Вже зараз Укрпошта 43% свого доходу отримує від фінансових послуг. Для порівняння - на італійській пошті фінансові послуги складають 80% доходу, в інших країнах - 50-60%. Наша мета - не кредитувати. А надавати лише базові послуги: перекази, рахунки, оплата комунальних платежів, депозити, щоб люди могли зберігати гроші. Ці кошти почнуть працювати на економіку України. Рівень довіри до Укрпошти вищий, ніж до банківських установ. І ми повинні це використати.

Для цього пропонуємо внести зміни до закону "Про поштовий зв'язок". Це дозволить Укрпошті вести поточні та депозитні рахунки, робити платежі. Все дуже просто, зрозуміло, прозоро. Не потрібні якісь додаткові адміністративні витрати, капітал. Тому що ми не будемо кредитувати. Більше того, всі гроші, які залучимо, ми готові розміщувати в Нацбанку. Щоб вони працювали на економіку. І щоб усі були спокійні, що гроші будуть збережені.

Автор: Тарас Подолян
  Ігор Смілянський: "Колишні керівники мали персональних водіїв, квартири. Дехто отримував безвідсоткові позики у гривні на 15 років"
Ігор Смілянський: "Колишні керівники мали персональних водіїв, квартири. Дехто отримував безвідсоткові позики у гривні на 15 років"

Укрпошта стане конкурентом Ощадбанка?

- На 65% території України ми будемо конкурувати тільки з грошима "під матрацом". У великих містах - з усіма фінансовими установами. Але ми вже сьогодні конкуруємо з Ощадбанком за комунальні платежі. Наразі відмінність - у тому, що він веде рахунки клієнтів, а у нас немає такої можливості.

2015-го компанія отримала 53 млн грн прибутку. Це назвали кращим результатом роботи підприємства за останні роки. Чи дійсно це був гарний результат?

- Ми також можемо показати прибуток. Навіть більше 53 мільйонів вийде. Але коли такий жахливий стан інфраструктури, то прибуток не є показником успішності підприємства. Краще показати нуль і купити комп'ютери на відділення бо автівки для перевезення пошти.

Окрім того, цей прибуток формувався методами, які призводили до ще більшого занепаду підприємства. Наприклад, аби показувати прибуток, значну кількість співробітників Укрпошти за останні роки перевели на неповну зайнятість. В еквіваленті повної робочої зайнятості - тобто те, скільки годин відпрацьовують всі наші співробітники, - вона скоротилася з 70 до 51 тисячі осіб. Це шалені цифри. Якби сьогодні Укрпошта виконувала всі свої зобов'язання вчасно, а всі співробітники працювали повний день, то збитки компанії у 2015 році становили б близько 400 мільйонів гривень.

Де Укрпошта є монополістом?

- За законом держпідприємство має монополію на доставку конвертів. Але реально існує багато "сірих" компаній, які доставляють їх. В деяких регіонах ми навіть програємо тендери в державних установах. Як можна проводити тендер, якщо за законом є одна компанія, що може їх доставляти. Хто ці конверти розносить? Наші листоноші. Приватна компанія виграє тендер, бере готівку, доставляє кореспонденцію до дільниць. А далі "вкидує" ці конверти нашим листоношам і вони їх розносять. Деякі банки платять листоношам, щоб вони умовляли пенсіонерів переходити до них на обслуговування. По 30-100 гривень за клієнта. На наших листоношах заробляють усі, крім Укрпошти. Кредити видають через них, особливо в селах, бо листоноша знає всіх.

Треба збільшувати листоношам зарплату. Це планується наступного року?

- Із січня у державі зросте мінімальна зарплата до 3200 гривень. Але одним підвищенням зарплат нічого не вирішимо. Я за те, щоб була індивідуальна система оплати праці. А оці наслідки Радянського Союзу, коли всі отримують однакову зарплату, премії - це вже не працює. Один оператор обслуговує 100 клієнтів за день, інший - 20. Їхня праця повинна оплачуватись по-різному. Тому змінюватиметься система мотивації та нарахування зарплати. Бо зараз більш якісні працівники залишають компанію. Розмовляв із представником однієї з компаній, що працює на е-commerce ринку. Він розповів, що у них є сортувальниця, яка заробляє 18 тисяч гривень. І на тому ж конвеєрі працює інший працівник, що заробляє 8 тисяч гривень. Всі люди різні. Я за те, щоб створити систему мотивації. Ми повинні заохочувати людей, які працюють більше, краще і надають кращий сервіс.

Якість обслуговування також повинна впливати на зарплату. Одна груба відповідь і ми втрачаємо 10 клієнтів. Тому, якщо за місяць отримуємо кілька скарг на конкретне відділення, всі працівники втрачають премію. Тоді буде якість обслуговування. І самі працівники відділення контролюватимуть колег, через яких залишилися без премії.

Після призначення Ви казали, що першочергове завдання позбутися черг у відділеннях. Вдалося покращити обслуговування?

- Іноді черги створюються штучно. Наприклад, у Києві діє таке правило: якщо сплачуєте за комунальні послуги з 10 по 20 число, маєте знижку 10%. Тому в цей період у відділеннях величезні черги. Чому така знижка, чому саме на ці числа? Є компанія постачальник послуг, яка диктує умови. І ми нічого не можемо зробити. Це не нормально, коли завантажуємо офіси 10 днів на місяць. А потім клієнтів значно менше.

Будемо робити великі інвестиції в ІТ-інфраструктуру, щоб не оформляти рахунки на папері, а проводити безготівкові розрахунки через комп'ютери. Змінюватимемо сайт, через який можна буде сплачувати рахунки. В планах також запуск мобільного додатку. Це значно знизить час, який клієнт витрачатиме, щоб отримати послугу.

Будемо змінювати формат офісів. Працюємо над тим, як розвести потоки. Ретельно підходитимемо до змін, щоб зберегти нинішніх клієнтів та залучити нових. Укрпошта складніша компанія, ніж конкуренти - банки, транспортні компанії. Нам потрібно розробити формат відділення, який буде комфортний для різних груп клієнтів - і молоді, і людей похилого віку.

Конкуренти будуть інвестувати в мережу поштоматів. Чи розглядає це Укрпошта для міських відділень?

- Зараз вивчаємо абсолютно всі опції щодо покращення ефективності роботи. Але не думаю, що для Укрпошти це пріоритет. Краще зробити 3-4 відділення в місті, які працюватимуть цілодобово. Укрпошта має таке відділення на залізничному вокзалі в Києві, куди вночі приходить багато людей відправляти листи. Зокрема, юристи. У таких відділеннях можна буде і посилку отримати чи відправити в зручний час.

Якщо Укрпошта запустить надання фінпослуг, рано чи пізно зіштовхнеться з кадровим голодом. Як будете це питання вирішувати?

- Багато банків збанкрутувало останнім часом. Тому вважаю, що не проблема знайти людей, які знають, як працювати в цій сфері.

Кадрові резерви є в самій Укрпошті?

- Звичайно. Не відкрию великий секрет, що керівники цього держпідприємства змінювалися часто. І деякі якісні працівники, щоб їх не "знесло хвилею", перейшли на нижчі посади, бо хотіли залишитись у компанії. Тому зараз наша задача - знайти цих людей. І ми вже знаходимо їх. У деяких випадках маємо дуже гарних співробітників, які займаються не своєю роботою. Є технарі, інженери, які знають процеси. А їх хтось поставив на продажі. Звичайно, вони мають погані показники у продажах, тому що не знають як це робити. Коли ми цю людину ставимо на операційну діяльність, по-перше моральний стан покращується. По-друге, процеси стають кращими. Тому що це людина з досвідом, яка працює на своєму місці.

Нажаль, останні 5-10 років компанія не розвивалась. А тільки зменшувалась, щоб зберігати формальну прибутковість. Щоб вивести Укрпошту з кризи, потрібні як інвестиції в людей, так і залучення фахівців із ринку. Нові посади теж доведеться створювати, бо їх не існувало досі в компанії. Наприклад, управління нерухомістю. У нас 1,3 мільйони квадратних метрів нерухомості. Але саме функції керування, а не "освоєння" коштів на ремонтах, не було.

Автор: Тарас Подолян
  Ігор Смілянський: "Укрпошті треба навчитися працювати з клієнтами, адекватно реагувати на скарги"
Ігор Смілянський: "Укрпошті треба навчитися працювати з клієнтами, адекватно реагувати на скарги"

Тобто скорочень працівників не буде?

- Я говорив про оптимізацію адміністративного апарату компанії. Деякі посади скорочуємо, деякі створюємо з нуля. Склад компанії буде змінюватися. Буде створена служба моніторингу якості, соцмереж. Зараз мені скарги пишуть у соцмережах. Укрпошті треба навчитися працювати з клієнтами, адекватно реагувати на скарги. Ось попросили розібратися, бо посилка пропала. Отримав відповідь від колег: посилка пропала відповідно до законодавства. Потрібно вибачитись перед клієнтом, навчитись працювати з людьми, а не писати безглузді відписки. Може дати якийсь сертифікат на безкоштовну доставку. Іншими засобами ми не доб'ємось якості обслуговування. Працівники, які безпосередньо спілкуються з клієнтами, повинні пройти навчання.

Працівники обговорюють вашу зарплату. Вони вважають її справедливою?

Різні речі говорять. Я єдиний керівник державного підприємства, який до 1 листопада заповнив електронну декларацію. Хоча не повинен був її заповнювати. Всі, можуть побачити скільки я заробляв до призначення гендиректором Укрпошти і скільки заробляю зараз. Раніше більше заробляв. Зараз маю 333 тисячі гривень зарплати. Але я можу пояснити кожну гривню і долар, які маю на рахунках.

Скільки коштували Укрпошті дешеві працівники ми вже знаємо. По-перше, були "відкати" з контрактів. Вони значно більші, ніж моя зарплата. Завдяки тому, що ми ліквідували усілякі корупційні схеми, нова команда зекономила для Укпрошти вже більше, аніж її зарплати на рік вперед. Тільки на закупівлях ми отримали економію 50 мільйонів гривень.

Керівник філії банку в регіоні отримує до 100 тисяч гривень. У деяких наших конкурентів - 50-70 тисяч. Керівник регіональної дирекції Укрпошти - 9 тисяч. Хтось може пояснити, чому людина яка може отримувати 100 тисяч, прийшла на 9 тисяч? Ця дискусія має дуже просту відповідь. І на неї пора перестати закривати очі. Я за те, щоб зарплата була прив'язана до результатів роботи. Люди, які керують підприємством, управляють великими грошима. І для того, щоб у них не було спокуси частину з цих коштів привласнювати, вони мають отримувати достойну зарплату. Світовий досвід, та й величезний сумний досвід України, показує, що це - набагато вигідніше, аніж платити низькі зарплати й тим самим годувати корупцію.

По-друге, навіть якщо дивитися суто формально, то базова зарплата колишніх керівників Укрпошти іноді складала лише 10% від їхнього справжнього доходу. Всі мали персональних водіїв, квартири. Дехто отримував безвідсоткові позики у гривні на 15 років. Тому якщо підрахувати все, то зарплати не дуже і відрізняються від моєї.

Інформація про зарплати ваших заступників, яка є в інтернеті, правдива?

- Так. Помилка цих людей коштує значно більше, ніж зарплата. Людина, яка розпоряджається контрактами на мільйони гривень, не може отримувати 5000 гривень. Я прихильник того, щоб були нормальні заробітні плати, нормальні системи контролю.

Автор: Тарас Подолян
  Ігор Смілянський: "Рівень довіри до Укрпошти вищий, ніж до банківських установ. І ми повинні це використати"
Ігор Смілянський: "Рівень довіри до Укрпошти вищий, ніж до банківських установ. І ми повинні це використати"

Не боїтеся, що в регіонах працівники ігноруватимуть ваші ініціативи?

- Завжди будуть незадоволені. Не важливо, як працівники відносяться особисто до мене. Вони мають виконувати свої службові обов'язки. І я ще нікого не звільнив за особисте відношення до мене. Але всі повинні виконувати мої завдання, як керівника.

Коли я йшов на цю роботу, розумів що це не популярна посада. Її можна зробити популярною - роздавати всім гроші, швидкими темпами доводячи Укрпошту до банкрутства. Але це не є моєю метою. Я хочу перетворити Укрпошту на нормальну, якісну компанію. Щоб люди подивилися на результати роботи нової команди і сказали - так, стало краще.

Зараз ви читаєте новину «Одна груба відповідь і ми втрачаємо 10 клієнтів - гендиректор Укрпошти». Вас також можуть зацікавити свіжі новини України та світу на Gazeta.ua

Коментарі

6

Залишати коментарі можуть лише авторизовані користувачі

Голосів: 26453
Голосування Чи подорожчають продукти через відміну державного регулювання цін?
  • Так, виробники і магазини скористаються цим
  • Так, але подорожчають тільки найпопулярніші товари
  • Ні, будуть лише сезонні коливання цін
  • Деякі товари подешевшають
  • Державне регулювання - це радянський пережиток. Його треба відмінити
Переглянути