Автододзвін і повідомлення у соцмережах: Укрпошта презентувала оновлений контакт-центр

Сьогодні, 16 травня, Укрпошта презентувала оновлений контактний центр. Відтепер працівники спілкуються з клієнтами телефоном, електронною поштою, у соціальних мережах і месенджерах.

Про це повідомляє кореспондент Gazeta.ua

Центр розташований у центрі поштового зв'язку №2, що за адресою Андрія Шептицького, 16/4.

Це єдиний контактний центр Укрпошти. Його створили 2016-го. Тоді працювало 22 оператори, які відповідали на дзвінки клієнтів. Зараз у колл-центрі впровадили принцип омнікальності та збільшили штат до 50 осіб. Працівники одразу можуть приймати скарги і питання клієнтів в соцмережах, електронній пошті і телефоном.

"Тривалий час основним засобом зв'язку з клієнтом були локальні поштові відділення. Створений два роки тому контактний центр став першим кроком у розвитку клієнтоорієнтованої Укрпошти. За цей час ми зробили "єдину точку" розгляд звернень. Починали з обробки вхідних дзвінків. Зараз відповідаємо на письмові та електронні звернення, спілкуємося з користувачами у Facebook, Instagram, Twitter і Youtube. Через соціальні мережі з контакт-центром спілкується майже 40 тисяч користувачів", - розповів директор Укрпошти Ігор Смілянський.

 

За три місяці цього року до контакт-центру надійшло більше 205 тис. дзвінків і повідомлень від клієнтів. Це у півтора рази більше, ніж за три місяці 2017-го. Торік оператори обробили близько 646 тис. звернень.

"Середній час очікування клієнта на лінії — 20 секунд. У соціальних мережах — 7,5. Більшість звернень клієнтів контактний центр вирішує самостійно. Деякі запити вимагають залучення інших підрозділів. 65 відсотків питань стосуються розшуку відправлень. 20 відсотків - послуг і сервісів Укрпошти, 10 - графіків роботи і розміщення відділень", - розповіла директор з розвитку мережі Валентина Дудко.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Укрпошта презентувала мобільний додаток для Android

Протягом місяця контактний центр приймає більше 62 тис. дзвінків, 4,4 тис. письмових звернень і 6,3 тис. листів у соціальних мережах.

"Місяць тому запровадили нову послугу — автоматичні дзвінки до клієнтів без залучення живих операторів. Ці дзвінки нагадують клієнтам про те, що у відділенні слід забрати посилку. Ця послуга додаткова до звичайних смс і повідомлень у Viber. За день відбувається від 10 до 15 тисяч таких дзвінків", - додала Валентина Дудко.

Контакти-центр надає підтримку працівникам компанії з різних відділень країни. У першому кварталі 2018-го зареєстрували 9,2 тис. заяв.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Укрпошта показала унікальні марку і конверт

"Більшість звернення стосуються поштових послуг — сумніви щодо відправлення товарів за кордон або консультуються з приводу предметів, які дозволяють для пересилки. Багато питань надходить від керівників відділень щодо стану приміщень, відсутності опалення взимку чи технічного забезпечення. Готуємо запит, надсилаємо на відповідні підрозділи у регіони і контролюємо його виконання", - розказав начальник відділу підтримки внутрішніх клієнтів Ірина Мовчанюк.

На оновлення і модернізацію компанія витратила 600 тис. грн. Планують розширити мережу в інших регіонах країни.

×