"Бувають замовлення на 103 позиції, тоді їх збирають всі пакувальники в магазині. Але спочатку закривають менші. Найбільше замовлення, яке я збирав, було приблизно на 80 позицій. Це трапляється на свята або вихідні. У понеділок отримуємо замовлень найменше", - каже Антон Барабан. Майже три місяці працює збиральником у супермаркеті "Сільпо" на вул. Академіка Філатова в Києві.

Замовлення надходять у смартфон

Антон - високий чоловік у фірмовій кепці та окулярах. Прямує з візком у молочний відділ, бо потрібно знайти йогурт. В руках тримає смартфон, куди надходять замовлення покупців. Окрім нього у залі складають товари для доставки ще четверо збиральників. Графік та кількість робочих годин кожен працівник обирає для себе самостійно. Для Антона зміна триває 12 годин, одна з них виділяється на обід. Розповідає, що раніше працював офіціантом. Тому нескладно витримувати стільки часу на ногах.

"Незручно лише постійно бути в масці, бо запотівають окуляри. Замовлення на 8 позицій збираю за 15 хвилин", - говорить він.

Разом йдемо до ковбасного відділу. Антон Барабан просить нарізати 400 г ковбаси "Лікарської". Поки замовлення готують, рухається на пошуки іншої позиції.

"Якщо товару немає в торговому залі, піднімаємося на 3 поверх і шукаємо на складі. Поки їдеш ліфтом, ноги трішки відпочивають. Ходімо. Потрібно ще знайти сьомгу, тісто і далі йдемо по побутову хімію", - додає збиральник.

 

 

У рибному відділі замовляє сьомгу.

"Рибу обов'язково кладемо у кілька пакетів, щоб не протікала. Її залишимо в холодильнику. У нас є окремі для молочних продуктів і для риби. Інші товари з замовлення йдуть в окремий пакет. Коли кур'єр та завідувач відділу закривають замовлення, то бачать: щось лежить в холодильнику, щось в морозильнику. Вони беруть ці товари і докладають в основний пакет", - розповідає.

 

Антон відкриває замовлення на смартфоні. Каже, що просять капусту броколі. Але її немає.

"На жаль, відсутня капуста броколі. Бажаєте чимось її замінити?", - пише у месенджері замовнику. Поки чекає на відповідь, перевіряє вагу товару, аби підібрати відповідний пакет. Замовлення ділить на 4 частини, на кожну клеїть стікер. Тісто покладуть у мороз, рибу, ковбасу та молоко у холодильник. Решту замовлення - на стелаж із іншими пакетами для доставки. Для кур'єра начальник відділу збере ці частини у одне замовлення.

"Для оплати замовлень доставки є окрема каса. Кожні 2 години їх забирає кур'єр. За цей період часу маємо встигнути зібрати 20 замовлень", - додає Антон.

Клієнт відповів, що броколі не потрібно замінювати іншим товаром. Замовлення закривають.

Яблука обирають однакові за розміром

Заходимо в невелике світле приміщення, де стоїть 4-ярусний металевий стелаж та великий холодильник. Полиці заповнені фірмовими пакетами. У кімнату ще помістилися невеликий стіл та робочий комп'ютер. За ним працює високий худорлявий чоловік у темно-синій сорочці — це завідувач відділу доставки Микола Білан. Він отримує всю інформацію про замовлення та передає продукти кур'єрам.

 

У мережі є два види доставки - експрес та планова. Перша передбачає, що людина може купити товари вагою до 12 кг. Їх доставлять за 40 хв. Половину цього часу відводять на збір замовлення, іншу - на дорогу.

Супермаркет на вул. Академіка Філатова виконує по 80-100 замовлень на день. Загалом 1200-1600 позицій товару. Працівники пояснюють це розташуванням в центрі столиці. Тут — є планова доставка і самовивіз. Клієнтів працівники називають гостями.

Коли людина робить замовлення, має зазначити як з нею комунікувати - месенджер чи телефон. Якщо немає потрібного товару, його можна видалити чи замінити. Є опція написати коментар до кожного замовлення. Також можна попросити використовувати мінімум пластикових пакетів. Цією опцією користуються 70-80% замовників. Натомість замовляють для пакування пакети з крохмалю, які можна компостувати.

"Яблука обирають однакові за розміром. Гість може залишити коментар до кожної позиції. Вказати розмір - великий чи середній. Якщо всі позиції присутні, виконали всі коментарі, то не зв'язуємося з людиною. Якщо є уточнення - обов'язково це робимо. Є функція - не телефонувати. Збиральник може зробити заміну на свій розсуд, якщо гість дозволив. Наприклад, замовили йогурт з банановим наповнювачем, а його немає. Можемо покласти тієї ж марки, але без наповнювачів. Бо, в людини може бути алергія на інший", - пояснює Микола Білан.

 

Найчастіше купують банани

На сайті магазину доступні для доставки біля 8-10 тис. позицій. Замовити можна не лише продукти. Є побутова хімія, дитяче харчування, іграшки.

"На максимумі працювали у новорічні свята. Тоді щодня працювали 9-10 збиральників. Були оптові замовлення - по кілька десятків пляшок шампанського", - додає керуюча магазином Наталія Махмудова - енергійна брюнетка невисокого зросту.

Замовники після доставки можуть залишати відгуки.

"Буває різне. Пишуть, що пляшку кефіру привезли зі слідом від натиску пальця. Або - відкрили пляшку молока і не почули характерного клацання. Ми повертали ці товари. Є гість, якого всі тут знають, дуже прискіпливий. Робить замовлення раз в тиждень на великі суми. Запитує: "Розкажіть, яка дата "вжити до" на шпротах". Ми розказуємо. Або просить: "Виберіть мені, будь ласка, товари щоб етикетки були рівненькі, не надірвані. І все в окремі пакетики, будь ласка". Виконуємо", - продовжує Наталія.

Найбільше замовлення в магазині зробили перед Новим роком - на 290 кг. Попросили привезти 98 наборів - панеттоне і шампанське.

"У магазині було тільки 20, збирали набори в інших супермаркетах мережі. Впоралися. Потім надіслали повідомлення - операція "Кекс" виконана", - згадує керуюча магазином Наталія Махмудова.

 

Найчастіше покупці замовляють привезти банани.

- Після новорічних свят пів дня не було бананів. Тоді була складна ситуація на дорогах і їх привезли трошки з запізненням. Мені гості телефонують: а у вас на сайті немає бананів. Можете мені зважити? Кажу: вибачте, банани не приїхали. Вони такі: як, нема бананів? Це був хаос, - пригадує Микола Білан.

У відділі кулінарії на новорічні свята замовляли багато олів'є. Популярними були "холостяцькі" банки, де було 5 кг цього салату.

"Зазвичай до салату беруть ще сік, серветки. Просили привезти у офіси. Крабовий салат був також популярним. Одного разу на 25-й день народження колезі замовили 25 кілограмів картоплі", - додає Наталія Махмудова.

Найбільше у збиральників завантажений ранок. Щодня мають не менше 20 замовлень, бо люди замовляють товари для доставки переважно ввечері.

"Якось замовили 100 грам кавуна. Дзвонили уточнювати. Можливо, людина не зрозуміла, що вона замовила 100 грам, замість однієї штуки. З вагою завжди намагаємося влучити в ціль. Але похибка можлива 5% у обидві сторони. Звісно, стараємось дорогі товари, як мигдаль наприклад, не класти 150 грамів замість 100. Бо це зовсім інші суми", - пояснює Наталія.

У мережі діє правило "останньої милі"

Щодві години замовлення забирає кур'єр і розвозить на електроскутері. Білий, компактний, з багажником для продуктів, що працює на зразок термокамери. Тепле не вистигне, а холодне таким і залишиться. Наталія каже, що у скутер поміщається більше товарів, ніж у звичайний автомобіль. На дорозі для нього, як електричного засобу пересування, більше переваг.

Кур'єр бере плату за товари та доставку, якщо замовлення зробили на суму меншу 1 тис. грн. Якщо людина замовила цигарки та алкоголь, працівник перевіряє документи. І не продає товари, якщо їх не показали.

У мережі діє правило "останньої милі". Тобто покупець може в останній момент відмовитися від замовлення.

 

 

Доставку запустили за три тижні

Керівник департаменту електронної комерції Fozzy Group Ірина Румянцева, зазначила що спочатку доставку продуктів планували запустити в липні 2020 року з одного супермаркету. "Утім, пандемія внесла свої корективи. Ніхто не розумів як довго триватиме карантин, чи буде взагалі у людей можливість виходити за продуктами. Вирішили в кожному місті, де є "Сільпо", якомога швидше зробити доставку. Незважаючи на те, що це дуже складний процес. Але головне - щоб клієнти могли придбати продукти за будь-яких умов. За три тижні вдалося запустити інтернет-магазин та побудувати логістику доставки по всій мережі - у 60 містах України", - каже Ірина Румянцева.

Найскладнішими керівник департаменту електронної комерції називає три моменти.

"Перше - це розмір самої мережі, на той час це було 259 магазинів по всій країні. Друге - потрібна була саме кур'єрська доставка, яка б забезпечувала дотримання всіх температурних режимів. Третє - відмінність у асортименті. Залежно від розміру магазину, асортимент налічує від 3000 до 30 000 позицій. Плюс треба враховувати акційні пропозиції й різні ціни в різних торгових точках. Отже, покупцеві треба показувати інформацію, актуальну саме для його локації", - підсумувала Ірина Румянцева.

Усього в мережі "Сільпо" працює 493 комплектувальники товарів для доставки. Зарплату не називають. Але зазначають, що вона конкурентна. Плюс - страхування, корпоративні конкурси та програми, знижки на продукцію.

×